共创幸福的消费世界
今天，我们怀着谦卑的梦想，提出一个充满挑战和理想主义的课题——共创幸福的消费世界。
什么是幸福？
每个人对幸福的定义和感受不一样。罗曼·罗兰说：“幸福是灵魂的一种香味，是一颗歌唱的心的和声”。在我看来，幸福是一朵悄然绽放于心底的玫瑰，是一条梦境里静静流淌的小溪。幸福的方程式等于你得到的除以想得到的。分子越大，就越幸福；分母越小，就越幸福。
共创幸福的消费世界首先就是要为消费者谋幸福。那么，什么是消费者的幸福呢？
设想一下：在温馨的晚餐中，消费者吃到了新鲜、安全的食品，餐桌上不再笼罩瘦肉精、地沟油或三氯氰胺的阴霾；在充盈着快乐氛围的商店里，消费者能与好友分享快乐的购物光阴……我认为，这样的消费者是幸福的，因为他们生活在一个充满安全、温暖和喜悦的消费社会里。
所以，为了消费者的幸福，零售商、品牌商有责任提供健康、新鲜、安全的商品。作为零售业的服务者，我们也有责任与零售商、品牌商一道，共同打造一个幸福的消费世界。
共创幸福的消费世界也包括为员工谋幸福。公司存在的基本目的就是要为员工的物质和精神幸福而努力，企业是员工幸福的驿站，要尊重员工，确保他们稳定的收入，给予他们温暖的人文关怀。
当然，共创幸福的消费世界的结果也能为股东谋幸福，因为幸福的消费者会成为忠诚的顾客；幸福的员工会更加殷勤地为顾客服务，从而带动企业业绩持续成长，股东必将成为这条“幸福链”的最终受益人。
全球化加快消费社会的形成 十年内，中国将成为全球最大的消费品出口国和全球最大的消费市场。中国市场整体零售额将达到50万亿元，其中20％可能来自在线零售。因此，未来十年，中国零售市场将更加快速的成长。10年以后，与互联网一起成长起来的年轻人，可能80％的消费需求都会在网上实现。 中国正在加快城镇化的步伐，消费者的消费能力在快速增长。中国消费者可能决定世界制造业和服务业的方向，世界正在为中国的消费者而改变。一个瑞士餐馆，过 去只卖咖啡、面包、意大利面和香肠，现在中国人多了，也开始供应米饭、小笼包和水饺。幸福的中国消费者在异国他乡也能吃上可口的家乡菜。 英国约克大学教授柯林·坎贝尔认为，消费需求是工业革命的关键。伴随着工业革命之后出现的是消费革命。 世界上第一个消费社会从18世纪开始，从英国发端，随之遍及全世界。消费已成为一种主宰社会进步和历史演变的力量。美国哈佛大学教授佛格森在近期出版的专 著——《文明：西方和其它》中指出，西方因为掌握了六大杀手级软件而统治世界长达500年，这六个“软件”就是竞争、科学、财产权、医学、消费社会和职业 道德。消费社会是人类文明的杀手级应用，消费既是人类社会巨大转变的原因，也是人类社会巨大转变的结果。 因此，全球消费者的幸福，既关系着世界是否可以和平共处，也关系到13亿中国消费者的幸福，消费已经成为世界和平的重要平衡力量。
社交网络将重塑和净化消费社会 当下，社交网络、网络零售等方兴未艾。未来几年，传统零售商都会成为在线零售商。淘宝商城、京东商城等巨头已经成长起来，所有的零售商都将成为在线零售商。 互联网已从1.0时代发展到了2.0时代，即从过去Google、百度搜索的单向获取信息，转变为以社交网络的交换为特征的双向获取信息。例如，Facebook、Twitter、人人网、开心网、新浪微博和腾讯微博。 今天，消费者正在从物理商圈转移到互联网商圈和个人社交商圈，而且，他们在这三大商圈的时间分配也开始 变化。多渠道零售正在兴起，除传统的实体店、电子邮件销售、目录销售和电视购物外，在线商店，移动商店和3D虚拟商店等正风起云涌，甚至在实体店、地铁、 酒店、机场、车站等消费者经常出现的地方都出现了B 2C购物终端。可以说，购物已无处不在，在线购物和实体购物的边界正在消失。 消费者正在从物理商圈转移到互联网商圈和个人社交商圈，而且，他们在这三大商圈的时间分配也开始变化。由于互联网技术的成熟，购物已无处不在，在线购物和实体购物的边界正在消失。 我们相信，在未来，每一个消费者都能拥有一个非常个性化的“私人商店”。如果零售商拥有100万个顾客，将来零售商就可以在顾客的手机上、iPad上开出 100万个“私人商店”。如果每个消费者都至少有10个好友，这些好友可以随时来逛“我的私人商店”，由此个人社交网络商圈将自动形成，朋友间的口碑也将 数字化，社交网络中的口碑链将无处不在。因此，每个消费者的个人商圈将成为未来零售商必须争夺的、新的制高点，未来新的商业黄金地段将可能是目标顾客群的 个人社交商圈，这是一个最小的微型商圈。 社交网络给我们带来了新的视野，社交网络不再是一个虚拟的世界，而是一个真实的社会。社交网络将成为新的零售渠道，也是零售商们新的机会，社交购物的浪潮 正在酝酿和潜行。现在，Facebook上已有7.5亿多的注册人数，已有5～6万家零售商进驻。甚至亚马逊也在Facebook上开店，京东商城也在新 浪微博也开了店。 社交网络对社交购物的影响将越来越大，通过社交网络的口口相传，家人、朋友可以进行实时的在线聊天，评价、参谋和推荐商品，或对类似三聚氰胺、瘦肉精事件 一样的丑闻发表评论。消费者们甚至可能突然发起一次网络“暴动”，这种威力足以使一个老牌的品牌商、零售商一夜间消失或大伤元气，社交互联网的杀伤力也将 让那些作恶的企业越来越没有生存空间。 共创幸福的消费世界 我们可以充分借助互联网，特别是社交网络，来帮助供应链的所有相关者，包括制造商、供应商、零售商和消费者，让大家共同感受到幸福，这是一条通向消费世界端到端的“幸福链”。 举例来说，中国80％的猪肉没有排酸，这是不健康的消费习惯。想象一下，如果零售商多建设一家低温物流 中心，也许就意味着多30～50万位中国消费者能吃到新鲜、排酸的猪肉、吃到其他健康安全的食品，这对消费者来说意义非凡，他们能够重新感受到生活的幸 福。再如，时装公司的目标是让消费者美丽、时尚，让年轻的女孩子每天都可以在类似Zara、H＆M店里发现惊喜，买到自己喜欢的商品。 充分借助互联网，特别是社交网络来帮助整个供应链上所有的角色，包括制造商、供应商、零售商和消费者，让大家共同感受到幸福，这是一条通向消费世界、端到 端的“幸福链”。为此，我们要处理好三大关系：消费者与消费者的社交关系、零售商与消费者的客户关系、供应商与零售商的工商关系。 为此，我们要处理好三大关系：消费者与消费者的社交关系、零售商与消费者的客户关系、供应商与零售商的工商关系。 1. 消费者与消费者的社交关系。
对消费者来说，购物也是一种社交活动——因为有机会在农产品市场遇到自己的邻居，并且可以与朋友在商场闲聊。 在iPad上，消费者不仅可以一起上网玩游戏，也可以通过Facebook或人人网、新浪或腾讯微博，相互推荐游戏或商品。零售商的促销信息、折扣券或新货上架的信息，根据消费者的要求，被自动推送到手机或iPad上，给顾客不时制造惊喜。 未来的消费者将不再简单相信商家“王婆卖瓜”式推销，他们更愿意听取朋友的意见或推荐，并共同分享购物的发现和喜悦。消费者们也可以主动集合起来，共同发起向零售商的议价或团购活动。 2. 零售商和消费者的客户关系。
零售商要持续的关爱、感动顾客，搞好顾客关系，建立长期的情感纽带，倾听顾客的“心电图“和“频道”。 2010年11月，我参加在柏林举办的世界零售商大会。当我到了柏林后，手机上的收音机就“瞎”了，只能重新搜索一遍。从这件事可以看出，硬件没有改变， 是顾客的“频道”变了，所以，零售商必须随之做出调整。如今，许多国际公司已经进入中国市场，其中有经营好的，也有经营差的，这在很大程度上是因为没有很 好地倾听当地消费者的心声。 中国已成为一个世界性的市场，全世界的竞争对手都已深深介入中 国。因此，已经没有本土的零售商、外国的零售商之分，只有不同商圈里的中国土地上的零售商。因此，“GLOCAL”的能力很重要。沃尔玛在韩国、日本、德 国的表现都不佳，但在中国却如鱼得水，就是吸取了前期的教训。 3. 供应商与零售商的工商关系。 无论某个 供应商在企业供应链中多么无关紧要或弱势，我们都将坚守并善尽对所有上下游商业合作伙伴的诚信责任与人道尊重。同时双方可以通过合作，充分利用互联网和物 联网，共同打造供应链的整体竞争优势，成就双方在资金流、物流、顾客流、订单流和信息流上的高流动性，确保流向对、流速快、流量大。 利用好了，整体供应链的总库存能够下降一半，供应链相关者的库存 也都能下降一半，这就需要建设更透明、更快速的供应链。目前，京东商城平均每天处理20多万张订单，订单满意度超过97％，就是大规模投资物流设施的结 果。对于连锁超市而言，干货物流，特别是低温物流、中央厨房的建设都在进入董事长和CEO们的议程，开始进入大规模投资建设阶段，这些都将给消费者带来更 大的满意度。 物联网对零售业的改变越来越清晰，也包括移动互联网，这是一条更 加透明的供应链。社交网络把“人”联系起来，物联网则是把“物”连接起来。例如，当一位身着Prada风衣的顾客路过Prada门店时，借助RFID技 术，商店门口的电子屏幕上会立即播放著名模特穿着与她一样的风衣优雅地走在T台上，这将给顾客不一样的视觉体验，使她能很愉快地进店消费。 我们相信：如果消费者之间、消费者和零售商之间、零售商与供应商之间的关系最终能够达到和谐，那么，供应链上所有相关者都将感受到幸福。简单地说，从工厂到消费者、从农场到餐桌，这样的幸福链能够营造出健康快乐的氛围，这就是幸福的消费世界。
幸福的消费世界呼唤商业伦理 过去30年，中国经济借助改革开放和国民对幸福生活的渴望，以惊人的速度取得了快速成长，成为全球第二大经济体和名副其实的制造大国。但在经济高速增长的 过程中，很多企业只顾追求短期的利益和速度，但发展到一定规模后出现失控，因为它的德行承载不了这样的财富、地位和荣誉。 孔子曰：“德之不修，吾之忧也。”因为他们只关心规模和利润，不计代价地消耗自然资源，并在发展过程中污染人类赖以生存的环境和生态系统。我们痛心地看 到，过度商业化导致的恶果已经生根发芽：江川湖海、草地和空气被严重污染；孩子的奶粉、鱼、虾、猪饲料等无法让消费者放心。这些企业无视道德底线、伦理缺 失，最终必然走向自我毁灭的道路。 2011年7月，我有幸在日本聆听稻盛和夫先生的演讲。他认为：“在企业经营时，经营哲学是不可或缺的。所谓哲学首先应该是经营公司的规范、规则，或者说是必须遵守的事项。要不时扣问良知：作为人，何谓正确？” 稻盛先生的话给我们的启发是：在经营公司的过程中，无论如何都必须拥有全体员工共同遵守的规范、规则或事项，并必须将这些规则作为哲学在企业里明确确立起 来。然而，事实上，没有明确确立行为规范、规则的公司比比皆是。企业舞弊丑闻之所以发生，都是因为企业没有明确自己的职责，或者说经营哲学没有在企业内部 得以渗透。这样的后果就是，历史上，一些知名的大型企业甚至因为这类丑闻而遭到无情的淘汰。 公元前4世纪，古希腊哲学家亚里士多德在雅典学院讲授道德品行的学问，最先赋予其伦理和德行的含义，其所著《尼各马可伦理学》一书为西方最早的伦理学专著，它把伦理的概念引申到商业领域就形成了商业伦理的概念。 要打造幸福的消费世界，就要呼吁企业、社会回归商业伦理的原点。只有在一个符合人类伦理和 道德底线中建立起来的消费社会，才是我们可以长期追求的幸福社会。 印度国父甘地提出了毁灭人类的“七宗罪”，其中一条就是“没有道德的商业”。他曾说过：“当我绝望时，我会想起：在历史上，只有真理和爱能得胜，历史上有很多暴君和凶手，在短期内或许是所向无敌的，但是终究总是会失败。好好想一想，永远都是这样。” 一个“没有道德和良心的商业”对消费者和社会，有如害群之马。消费者的利益甚至生命长期被忽视，消费者对企业严重对抗或不信任，社会公众或成惊弓之鸟。如 果没有商业伦理的建立，我们的消费社会必将沉沦。因此，要打造幸福的消费世界，就要呼吁企业、社会回归商业伦理的原点。只有在一个符合人类伦理和道德底线 中建立起来的消费社会，才是我们可以长期追求的幸福社会。 不久前，我聆听了著名企业——湾仔码头创始人臧建和女士的真情演讲，很受感动。臧建和女士早年是一个护士，离开丈夫后，拖着两个年幼的女儿到了香港。在举 目无亲的情况下，打过工、失过业，后来每天推车出去在湾仔开始卖饺子，直到成就了今天的“湾仔码头”。香港人过去从不知道饺子，现在饺子已成为香港人的美 食。藏女士说，“我能有今天，全靠30年来对顾客，像对亲人；对同事，像对兄弟姐妹”。她用一颗真诚的心善待顾客，用给自己的亲人包饺子的心去做“湾仔码 头”。看到顾客发自内心的笑了，她就很开心。 为了消费者的幸福，让我们一起努力吧！
