CRM在制造企业中使用的效果并不是很理想。这其中很大一部分原因是由于选型不当所造成的。CRM虽然是一个客户关系管理的工具，但是其不仅仅只跟销售相关。其实这里的CRM指的是一个广义的感念。其不仅仅指销售人员如何跟客户打交道，还包括生产相关人员如何配合销售人员搞好客户关系。如客户投诉的处理等等。为此笔者认为，CRM企业选型应该抓住一个中心两个基本点。       中心：以客户投诉为中心       制造企业由于有独立的生产、质量、仓储部门，这就增加了CRM系统的复杂性。因为在客户关系管理中，需要将这几个部门都联系起来。只有如此，才能够切实发挥CRM系统的作用。而将他们联系起来的纽带，就是客户的投诉。       举一个简单的例子，客户投诉说某个批次的产品有质量问题。此时客服人员需要根据客户提供的订单号码或者批次号码，查询这个批次的产品所涉及到的作业与人员。判断是产品在发送过程中中出现的问题，还是在原材料检验方面出现了过错。总之，一个客户投诉，可以将企业从销售到生产、从采购到仓库、到检验等各个部门都联系起来。如果CRM系统能够做到这一点，那么就可以通过系统来管理客户的投诉。具体的说，又包括如下内容。       一是分析并控制问题所出现的环节。从销售订单到发货中间各个环节都可能出现问题。在CRM系统处理客户投诉时，往往需要对相关的内容进行分析与控制。举一个简单的例子，如在包装时包装不完善（如没有在外面包裹呢绒，就可能在运输过程中纸箱因为潮湿而损坏其中的产品）。在CRM系统中需要对类似的问题进行控制。如每个月要分析这种问题出现了多少次等等。       二是追踪问题处理的进度。当企业接到客户的投诉时，管理者一般会要求各个相关的部门进行自查，以确认问题出现的环节。此时应该在CRM系统中，能够跟踪到这个产品的各个环节（有时候可以借助ERP系统来实现这个需求）。然后各个相关的人员根据系统的提示进行自查，并将自查的结果即时在系统中反映。如此的话，无论是销售人员还是销售经理，都可以及时的掌握客户投诉处理的进度。以便于他们跟客户进行沟通。       三是员工的考核。如果没有CRM系统的帮助，针对客户投诉这个内容，一般很难进行比较系统化的考核。因为其牵涉到的人员实在太多。而有了CRM系统的帮助，其通过流程将企业各个环节的人员拴在了一起。当客户的投诉没有及时处理，不再触发客户人员一个人。而是会同时处罚相关的责任人员。如有些责任人没有及时的通过自查发现问题，而拖延了客户投诉的处理进度，导致了客户的二次投诉。此时除了要追求销售人员追踪不力的责任外，还可以通过系统找到直接的复杂人进行处罚。       总之客户投诉这个作业，将制造企业内部的各个环节都纳入到了CRM管理的范畴之中。为此在选型时需要抓住这个基本点。企业项目管理员在系统选型时，可以围绕这个基本的作业进行选型的工作。这里一个核心的内容，就是判断系统能否通过客户投诉这个作业，将企业相关的部门联系在一起。如此的话，CRM系统就不仅仅只停留在销售部门或者售后客服部门，而是贯穿了企业整个管理环节。　基本点一：以客户需求为源头       CRM系统是以流程驱动的。每个流程都有一个起始的节点。那么CRM系统流程的起始节点是什么呢？其实这就是客户的需求。在选型时，要以客户需求作为一个基本点。然后围绕这个基本点，进行展开。具体的说，包括如下几个内容。       一是根据前期管理的经验，来判断客户所想要实现的方式。如前不久笔者刚成功实施完一个CRM项目。这家企业的产品运输很多都是通过物流来完成的。为此客户需要能够在网上直接查询物流的发送进度，而不是有企业来代为查询。在这种情况下，企业的发货部门就需要参与到CRM项目中来。每次货发完后，要在CRM系统中直接输入物流单号。然后客户利用直接的用户名与密码登陆到系统之后（在CRM系统中为客户专门设置一个查询页面），就可以看到自己企业所有的的订单以及物流信息。这就方便了用户自助查询。       二是要抓住每个需求的节点。如以客户要求产品报价这个需求来说，这个流程有几个固定的节点。如销售员向客户要求详细的产品说明、成本核算会计根据相关信息向采购员与生产人员确认成本信息、发货成员分析运输成本等等。每个环节的内容都可以在系统中显示。这即有利于产品的纵向跟踪也有利于横向分析。而且对每个节点的进度都掌握在手中。最重要的一点是，这些节点的工作，可以并向运行，从而缩短这个流程的运转时间，提高客户的满意度。       不过需要注意的是，每个制造企业各有各的特点，其所采用的管理流程也有很大的差异。为此在选型时，最好选择那些带有自定义流程的CRM系统。这些系统很大的一个特点就是，可以根据企业的实际情况，项目管理员自主的调整业务流程。如此的话，就可以将客户的需求通过流程的方式体现在CRM系统中，真正发挥CRM系统的使用价值。       基本点二：以提高客户满意度为基本点       我们实施CRM系统的目的是什么？很简单，就是提高客户的满意度。不过这句话说起来简单，做起来却有一定的难度。在选型时，需要围绕这个基本点从另一个层面进行相关的工作。       一是需要收集长久以来在客户关系管理方面困扰着企业的地方。如根据笔者的了解，责任难分这是制造企业在CRM关系管理中比较头疼的一个问题。如客户投诉某个批次的产品出现了问题。事后企业管理者追查问题的原因时，很难判断生产这个产品的原材料是哪个供应商采购的、是哪些人检验的、是使用哪条生产线生产的、是白班还是夜班的人生产的。由于责任难分，最后的结果也就不了了之。如果要提高客户的满意度，就必需加强员工的责任心。而要做到这一点，就必须将责任落实到个人。对于这些类似的需求要进行收集整理。       二是要将客户满意度调查与CRM系统结合起来。在手工管理时代，客户满意度调查基本上是通过传真或者信件的方式来实现的。即企业将预先制定好的调查表格传真或者邮寄给客户，然后让用户完成相关的调查。但是管理者发现，使用这种方式，收集到的客户的反馈意见并不是很多。其实这主要是手工调查表格操作不方便所造成的。在CRM选型时，需要注意CRM系统中是否实现了客户满意度调查的模块。即是否允许客户通过互联网直接完成满意度的调查。通过鼠标点点，就完成相关的调查工作，比起手工填写表格容易的多。为此笔者推荐在CRM系统中要能够实现客户满意度调查，以提高这项工作的实际效果与效率。       综上所述，制造企业在CRM选型时应抓住一个中心两个基本点，切实提高选型的成功率。

      我市高端制造业加快参与全球市场竞争。昨天，杭州汽轮机股份有限公司工业透平研究院正式挂牌，使企业的科研从单纯的汽轮机向全方位的透平机械领域拓展，从而打造一条完整的贯穿汽轮机上下游产品的透平机械产业链，助力杭州高端制造业腾飞。       “以技术立身，靠创新发展。”近年来，杭汽轮的规模日益扩大，产值不断上升，利润逐年增长，产能连年翻番，科研和新产品开发取得了巨大成就。杭汽轮新成立“工业透平研究院”，是为了在高位上谋求更大、更快、更持久的发展空间，更好地完善创新体系，更好地开展技术攻关，提升技术创新能力，增强自主创新能力和市场竞争力，加快公司“转型升级、跨越发展”战略的实现。

      促进企划案包括十大重点课题，涵盖三大领域，即推广智能办公文化，对海外出口提供支援；为女性、老幼病残者及中小企业提供支援，引进智能办公体系；建立信息保护认证及质量等级制等安全简便的使用环境等。为对其中第一大领域进行支援，韩国将制订智能办公推广促进法，该项法案将包括税制支援、劳动者权益保护、信息保护等方案。       为建立安全便利的使用环境，韩国将制订引进智能办公的规则，同时还将鼓励进行信息保护、实施保安认证制及质量等级制等。此外，韩国还将开发相关技术，以为用户和社交基础分工合作提供办公环境，并实施标准化战略，建立国际测试体系。       在建立智能办公基础设施的同时，韩国还将引进千兆网络，推动Wi-Fi、Wibro、LTE等网络设施实现普及化。为鼓励企业采用智能办公系统，韩国将制订智能办公指南，为企业经营者及人事、总务、经营企划、信息系统等相关部门负责人提供建议。       韩国政府预计，若实施上述计划正式引进智能办公系统，截至2014年，相关市场规模将达4兆8000亿韩元，同时将创造38万个就业机会。

      在2011年举办的美国CES大展上上，美国西南风力公司（SouthWest Wind Power）展示了最新风电机组-- SkyStream 600备受瞩目。在西南公司的生产线上，最新生产的SkyStream 600配备了一个独特的斯凯维尤系统（Skyview），该系统可通过互联网访问，并可向用户提供即时的能耗信息。

      截止1月11日，宁波全市已安装36880台智能用电信息采集器，实时监控50万只居民电表信息，覆盖全市六分之一居民客户。“智能眼”的布控与居民智能电表的更换，为实现供用电信息互通和引导居民科学用电、节能降耗打通了关键技术通道。       清洁能源上网作为宁波智能电网建设的一项重要内容，同样进度迅速。其中，海曙区新能源接入项目之一的宁波太阳能发电有限公司1000千瓦太阳能发电上网方案，已进入专家最后评审阶段；中科院宁波材料所氧化物固体燃料电池100千瓦发电项目的接入系统也正在进行上网论证。鄞州区则充分利用农村配网地理优势，通过公司家庭式小型风力发电(3千瓦至5千瓦)的片块试验，为农村大面积推广分布式能源上网积累宝贵经验。       “十二五”期间，宁波电业局将与地方政府就坚强智能电网建设、智能用电建设等开展广泛合作，探索“三网合一”的智慧家庭用电模式，推进光纤电缆入表入户，推动清洁能源的开发利用，计划“十二五”期间新建500千伏智能变电站2座、改扩建3座，新建220千伏智能变电站24座，新建110千伏智能变电站95座，总投资约145亿元。

      会议围绕智能建筑技术发展与标准体系构建、物联网技术在数字家庭及智能家居领域应用、城市通卡在智能建筑领域的多元应用展开讨论。       住房和城乡建设部标准定额司副司长田国民介绍了智能建筑的标准组织情况，并对智标委2011年工作提出五点建议：一，要对国际先进技术标准开展跟踪研究；二，要围绕数字社区、智能家居、建筑节能、低碳环保等重点领域，开展具有自主知识产权标准的重点创新研究；三，要编制具有创新性、科学性及实效性，符合中国国情的标准，并完善标准体系，进行相关课题研究等；四，要加强与部标准管理部门的沟通，做好部里交办的各项工作；五，要做好为地方和行业的技术标准的研制工作提供技术支持。田国民介绍，住房和城乡建设部已编制完成的《建筑及居住区数字化技术应用第1部分：系统通用要求》等四项国家标准和正在编制的《建筑自动化和控制系统》三项国家标准、《居住区数字系统测评标准》，均结合我国行业应用的现状，必将对我国智能建筑及居住区未来阶段智能化、数字化的发展起到积极指导作用。       住房和城乡建设部标准定额所副所长李铮代表智标委简要介绍了智能建筑产业和行业现状以及智标委在智能建筑行业规划、物联网技术在行业应用和制定智能建筑标准规范的工作方向。       国家标准化管理委员会工业标准二部处长孙维针对2011年智标委工作指出，一要加强标准科研创新，提高标准水平;二要开展战略性新兴产业研究；三是积极参与国际标准化活动；四是加强技术委员会自身建设。       住房和城乡建设部信息中心作为智标委秘书处承担单位，倪江波副主任就住房和城乡建设部近年来信息化技术应用所取得的成果进行了简要介绍。RFID技术已在城市公用设施管理、节能建筑门窗等方面逐步展开应用。       住房和城乡建设部信息中心副主任王毅在会上详细汇报了2010年智标委在加强对外组织联络宣传、标准制定、研究并追踪行业领域应用的物联网等新技术，组织楼宇控制系统的相关安全产品研发、推动应用试点工作等方面的工作情况。       试点项目       广州番禺试点项目签约仪式是本次会议的一大亮点，住房和城乡建设部IC卡应用服务中心与广州番禺将开展满足国密算法的门禁系统、电子标签在节能绿色建材以及物联网技术在数字家庭的应用试点，促进数字城市的示范项目的建设发展，双方在会议期间举行了签约仪式。       会议上，针对试点项目应用，铁岭市市长助理恒利介绍了数字铁岭的建设情况，广州数字家庭产业技术研究院院士孙玉还介绍有关数字家庭与建筑电子系统技术产业研发内容，妙购物联网、仪创科技、深圳慧锐通等企业负责人作为技术产品研发企业代表向与会代表展示推介了数字化生活的解决方案和相关新技术新产品。       此外，会议同期还进行了智标委工作汇报及委员增补名单、智标委特聘专家组人员推荐名单及管理办法、智标委工作组组件建议及管理办法的说明。