医生当然不能分身，那么如何降低医患比例过高所带来的压力呢？       “如果医生会“分身大法”，那就好了。在记者的采访过程中，一些一线医务工作人员纷纷表示，工作压力很大，不堪重负。而记者了解到的一些数据显示，目前国内许多医患比例达到了一个惊人的水平：精神类疾病医患比例达到了1∶20000;新疆肾病医患比例甚至高达1∶60000。       现在，问题的答案开始指向了移动医疗技术，越来越多的医院已经开始了对“随时随地”移动医疗技术的探索。一些医院的CIO认为，这是解决目前医患不平衡问题的一个有效技术手段。       中国移动北京公司与中国人民解放军总参谋部总医院(309医院)签署战略合作框架协议，共同推动309医院的数字化及信息化建设。       据悉，双方已经开始从网络覆盖以及推进移动技术在医疗信息化领域的应用与发展等方面进一步提升合作的广度与深度。北京移动将设计并提供一整套契合的信息化解决方案，内容包括对内办公管理及对外医患服务两大方面，具体涉及智能楼宇统一通信、节能环保、电子挂号、医患信息化交流平台、移动安防、实时病例管理、社区医疗等七大方面的应用。309医院将借助信息技术的全面应用，加快实现创建集约型、绿色生态型、智能型“新型军队医院”的目标。       北京移动副总经理范云军表示，为医患人员提供全方位的信息服务，推进移动医疗在医院的完善，将有助于提升医院的管理服务水平。       移动医疗与电子医疗       近年来，移动医疗(mHealth)已经成为电子医疗(eHealth)领域的一个重要分支。       那么，究竟什么是移动医疗呢，国际医疗卫生会员组织HIMSS给出的定义为，mHealth，就是通过使用移动通信技术——例如PDA、移动电话和卫星通信来提供医疗服务和信息。它为发展中国家的医疗卫生服务提供了一种有效方法，在医疗人力资源短缺的情况下，通过移动医疗可解决发展中国家的医疗问题。       目前在全球医疗行业采用的移动应用解决方案，可基本概括为：无线查房、移动护理、药品管理和分发、条形码病人标识带的应用、无线语音、网络呼叫、视频会议和视频监控。可以说，病人在医院经历过的所有流程，从住院登记、发放药品、输液、配液/配药中心、标本采集及处理、急救室/手术室，到出院结帐，都可以用移动技术予以优化。因为移动应用能够高度共享医院原有的信息系统，并使系统更具移动性和灵活性，从而达到简化工作流程，提高整体工作效率的目的。       移动应用的另一个显著贡献是减少医疗差错。在对病人护理过程中，有可能出现护理人员交接环节的失误，以及在发药、药品有效期管理、标本采集等执行环节的失误。据美国权威机构的调查显示，每年有超过1500万例的药品误用事故在美国医院内发生。为了避免这些失误，就需要医护人员及时地得到和确认患者的医疗信息，确保在正确的时间，对正确的病人，进行正确的治疗。       低成本的手机及全球性移动通信网络的普及，明显为这种医疗概念提供了可行的技术基础。在过去几十年时间里，移动通信技术始终坚持以下发展方向：小型化、速度更快及成本更低。这些特点在软硬件的应用、网络访问、标准及服务等诸多方面都有所体现，而且未来也将继续沿着这个方向发展。现在，大量的服务都可以通过更加统一、快速且便宜的带宽接入实现;网络也具有很强的能力，覆盖范围更宽。这些都对推进mHealth应用的持续发展并超越简单的单向数据服务模式提供了条件。       据ITU(国际电信联盟)等组织统计，目前约有64%的移动电话用户都分布在发展中国家。而且，预计到2012年，所有边远地区的居民将会有一半拥有移动通信设备。移动电话的普及，为使用移动技术支持医疗服务提供了关键的基础。       据业界人士预测，仅以中国为例，移动医疗带动的市场规模，约在数十亿元人民币，并且涉及的周边产业范围很广，设备和产品种类繁多。这个市场的真正启动，其影响将不仅仅限于医疗服务行业本身，还将直接触动包括网络供应商、系统集成商、无线设备供应商、电信运营商在内的利益链条，从而影响通信产业的现有布局。       “无处不在”的医疗探索       越来越多的嵌入式解决方案提供商对移动及无线医疗设备提出了他们自己的解决之道。一些业内公司正在研制嵌入医用传感器的衬衫、手表及戒指等，将它们用于监测人体各种生理参数及对病情进行监护，移动式监护技术的好处很多，如病人不必住在医院、在家轻松获得看病用药的基本医疗数据、病人信息更加全面、活动基本不受限制等诸多好处。目前，大多数监护产品都需要通过导线将数据传到PDA或PC进行分析，但无线监护仪也已经开始进入临床应用及日常保健医疗工作中。       今年5月，戴尔正式推出除了其“移动临床计算”解决方案，进一步拓展中国医疗信息化市场。来自戴尔的消息显示，目前戴尔正在协助中国卫生部制定标准规范，实现电子病历的共享，以及区域信息的交换。戴尔并非是唯一一家发力移动医疗业的IT厂商，英特尔、思科等都成立了专业的移动医疗行业部门。       当然，目前进入这个前景十分被看好市场的公司远不止于此。加州VivoMetrics公司成立了LifeShirt公司，正在开发装有传感器的衬衫，这种衬衫上的传感装置能对人体呼吸功能进行监测，患有睡眠呼吸暂停综合征穿上它后，病人将不必到医院专门的睡眠诊室专门花上一夜，才能进行诊断的不便之苦，目前，这种衬衫已被用在5种药物的临床试验研究之中，对病人数据进行收集。       在欧洲，借助现在小巧、价低的嵌入式计算机和无线网络技术，开发各种能穿在身上的监护系统的研究工作开展得非常之好，投入的经费大约在1600万美元。爱立信、诺基亚和飞利浦等公司都在进行相应的研究开发工作。       飞利浦目前研究的一个项目是MyHeart，也就是开发能对心脏进行监护的衣服，爱立信研制的系统是MobiHealth，目前正在欧洲进行测试，该系统以PDA为依托，将所收集的数据通过无线电话网络系统传输给医生，供医生诊断咨询及治疗监护之用，MobilHealth通过蓝牙技术与放置在人体上的传感器进行连接，将传感器获取的病人数据传到医生诊断室。       不过，移动应用涉及技术的多样性和实施的复杂性，在一定程度上也给“无处不在”的移动医疗设置了障碍。事实上，标准、安全、深度应用都是移动医疗解决方案提供商所需要着重考虑的问题。对此，一些业内人士认为，应用解决方案提供商还缺少为医院用户提供深度移动应用服务产品的能力。这种能力上的缺失使产业链暂时还无法实现整体产品价值的创造和交付，使医院用户还无法得到更个性化的产品与服务。

      YCD多媒体公司最近公布一种为零售商们开发的革命性的工具，该工具可以自动生成店内数字媒体促销，节约基础设施和广告成本，并大大降低营销时间。       “YCD产品将改变杂货店和便利店零售商们的竞争场地。我们可使零售商们的数字标牌活动同他们的销售点充分整合，确保100%为店内促销服务。”纽约YCD多媒体公司首席执行官Noam Levavi这样说道。       公司表示，公司已将YCD零售广告及推销平台同Retalix商店、消费者营销解决方案以及惠普的零售硬件产品整合，形成完全自动创建店内活动的解决方案。通过将YCD零售广告及推销平台同Retalix消费者管理与营销组合（忠诚项目与促销项目组合）进行整合，零售商们将获得符合情景同步的店内数字标牌活动解决方案。       公司表示，他们的想法就是令消费者利用Retalix消费者管理与营销应用程序，获得最相关的能够实时触发的内容（例如产品的价格和适用性）。利用可以同忠诚系统整合的最佳提示销售能力，零售商可以构建任意使用的管理和报告工具，实现实时活动影响分析及优化，从而促进销售增长，带来良好的利润率。       公司称，惠普的零售产品是为满足使用销售点的零售商们的特殊需要而设计的，而这套组合解决方案完全符合惠普零售产品的新生产线。       Levavi表示：“我们采用个性化的在线使用营销模式，并将其脱机至现实的零售商店中。”       “我们很高兴同YCD公司的合作。”Retalix产品及营销领袖Oren Betzaleli这样说道，“通过配置先进的营销管理和消费者忠诚项目，零售商们能获取巨大的利益，YCD零售广告及推销平台同Retalix消费者管理与营销组合的整合以及我们的商店解决方案，可以同消费者更有效地沟通，促进实时促销，提高商店内的总体消费体验。”       YCD多媒体公司将在全国零售商联盟（NRF）第100次年度会议和博览会上展出他们的解决方案。  

      近年来，随着零售企业的大规模发展，竞争不断加剧，信息技术的应用广度与深度在不断扩大，并已经逐步成为现代商业的核心竞争力，如何培养忠实的消费群，并充分挖掘客户信息中所蕴藏的商业价值，如何用数据为企业的经营提出实时的决策指导，已经成为零售企业长足发展的迫切需求，也是零售企业面临的挑战。根据国内、外相关行业的应用经验以及IT技术的应用和发展，解决这一问题的最好方式就是利用商业智能(BI)技术为企业提供商业决策所需要的信息。       据了解，商业智能(BI)是对商业信息的搜集、加工、管理和分析过程。目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，帮助他们更快地做出对企业更有利的决策。商业智能一般由数据仓库、数据查询和报表、数据挖掘、在线分析(OLAP)、预算和预测等部分组成。       可以说，瞬息万变的市场环境、琢磨不透的客户需求以及海量的业务数据决定了零售业是商业智能应用的热点行业之一。近年来，商业智能在零售业的确得到了长足的发展，越来越多的零售企业开始或已经实施商业智能项目，成功的项目案例也有不少。       笔者认为，以下几点因素推动了商业智能应用在零售业的发展。       （1）不断增长的需求。随着业务的高速增长，零售企业积累了大量的业务数据，管理人员面对看似无序的海量数据，迫切需要发掘其中的市场规律和发展趋势，包括基层管理人员在内的零售企业管理团队在日常经营业务中必须及时有效地做出正确的决定或决策，这些都引发了零售业对于商业智能应用的迫切需求。Nuance-Watson（香港）有限公司IT主管Andrew Shek表示，“ibm旗下的Cognos整体解决方案满足了我们所有的BI期望，符合我们的业务增长战略，它支持动态分析，并且能有效访问我们不断增长的零售业务数据。”       （2）对商业智能理解的加深。跟随着商业智能理论与实践双重发展的脚步，零售业界对于商业智能的理解和认识不断深入，更多的零售企业开始能够根据自己的业务实际提出商业智能方面的应用需求，这对于成功开展商业智能项目，提升项目的投资回报率有着重要的实践意义。       （3）以顾客需求为导向的业务流程再造。为了提升企业竞争力和盈利水平，越来越多的零售企业开展了以顾客需求为导向的业务流程再造，力求打造良好的客户服务质量和不易复制的核心竞争力。一方面，更好地理解客户需求，及时地应对市场变化都有待商业智能应用的支持。另一方面，业务流程的再造有助于零售企业更好地采集相关业务数据和统计关键绩效指标。Harrah’s Entertainment, Inc创新、博彩及技术高级副总裁兼首席信息官Tim Stanley表示，“应用ibm旗下的Cognos，我们建立了一个闭环营销体系，这个体系能够支持我们的客户忠诚度目标。从分析客户行为到开发重要活动和追踪活动效果，我们都可以使用数据来更好地服务客户，进而决定如何改进运营来提高客户的整体满意度。两种战略相互补充，它们的结合比其中任何一种战略都更具威力。”       （4）新信息技术的应用。信息技术的快速变革从技术层面大力推进了商业智能的实践和应用，例如无线射频技术（RFID）在零售业的逐步应用有效改善了零售数据采集的时效性，同时也极大提高了数据的粒度和准确性，这对于改善商业智能应用的数据质量意义重大。       不过，伴随着商业智能应用在零售业的逐渐普及，其表现出以下发展趋势。       （1）与企业门户（Enterprise Portal）的集成       企业门户为企业内部及外部用户提供了基于不同角色和权限的个性化信息、知识、服务与应用，将业务环境与企业资源通过统一的平台进行管理和资源利用，为用户提供了安全、便捷的资源和应用访问方式。作为零售企业重要的应用之一，商业智能的价值与作用逐渐被企业用户所认同，它与企业门户的集成已成为大势所趋，因此商业智能产品与主流的企业门户技术（例如IBM WebSphere Portal、SharePoint Portal、SAP Enterprise Portal等）的开放集成性将变得尤为重要。       （2）操作型商业智能（Operational BI）       零售企业的管理层固然是商业智能应用的关键用户，为管理层提供决策支持也理应为商业智能应用的主要目标，然而随着零售业各层级人员的决策需求增多、业务难度增大，零售企业的各级员工都迫切需要商业智能应用的指导，因此商业智能的应用在战略层面为决策层提供数据支持的同时还应能从战术层面切实指导业务人员，我们将之称为操作型商业智能。这就要求零售企业在商业智能项目规划时就应从企业用户角色出发，明确包括操作层业务人员在内的各层级用户的分析需求、应用热点及展现方式。       （3）非结构化数据的分析亟待发展       邮件、文档、多媒体文件等非结构化数据是零售企业信息资源的重要组成部分，如何加强非结构化数据的管理，提高非结构化数据的分析处理能力是商业智能解决方案提供商必须着力解决的问题，例如对于CRM系统产生的文本内容，电子邮件等非结构化数据，商业智能应用能够通过文本 / 内容分析，挖掘出客户对于零售企业产品、服务和促销活动的真实反馈。       虽然对于中国用户来说，目前对于BI的应用主要集中在商业分析、数据仓库和数据挖掘这三个方面。但随着新技术的不断发展，未来的商业智能应用会更加广泛。

      CRM在制造企业中使用的效果并不是很理想。这其中很大一部分原因是由于选型不当所造成的。CRM虽然是一个客户关系管理的工具，但是其不仅仅只跟销售相关。其实这里的CRM指的是一个广义的感念。其不仅仅指销售人员如何跟客户打交道，还包括生产相关人员如何配合销售人员搞好客户关系。如客户投诉的处理等等。为此笔者认为，CRM企业选型应该抓住一个中心两个基本点。       中心：以客户投诉为中心       制造企业由于有独立的生产、质量、仓储部门，这就增加了CRM系统的复杂性。因为在客户关系管理中，需要将这几个部门都联系起来。只有如此，才能够切实发挥CRM系统的作用。而将他们联系起来的纽带，就是客户的投诉。       举一个简单的例子，客户投诉说某个批次的产品有质量问题。此时客服人员需要根据客户提供的订单号码或者批次号码，查询这个批次的产品所涉及到的作业与人员。判断是产品在发送过程中中出现的问题，还是在原材料检验方面出现了过错。总之，一个客户投诉，可以将企业从销售到生产、从采购到仓库、到检验等各个部门都联系起来。如果CRM系统能够做到这一点，那么就可以通过系统来管理客户的投诉。具体的说，又包括如下内容。       一是分析并控制问题所出现的环节。从销售订单到发货中间各个环节都可能出现问题。在CRM系统处理客户投诉时，往往需要对相关的内容进行分析与控制。举一个简单的例子，如在包装时包装不完善（如没有在外面包裹呢绒，就可能在运输过程中纸箱因为潮湿而损坏其中的产品）。在CRM系统中需要对类似的问题进行控制。如每个月要分析这种问题出现了多少次等等。       二是追踪问题处理的进度。当企业接到客户的投诉时，管理者一般会要求各个相关的部门进行自查，以确认问题出现的环节。此时应该在CRM系统中，能够跟踪到这个产品的各个环节（有时候可以借助ERP系统来实现这个需求）。然后各个相关的人员根据系统的提示进行自查，并将自查的结果即时在系统中反映。如此的话，无论是销售人员还是销售经理，都可以及时的掌握客户投诉处理的进度。以便于他们跟客户进行沟通。       三是员工的考核。如果没有CRM系统的帮助，针对客户投诉这个内容，一般很难进行比较系统化的考核。因为其牵涉到的人员实在太多。而有了CRM系统的帮助，其通过流程将企业各个环节的人员拴在了一起。当客户的投诉没有及时处理，不再触发客户人员一个人。而是会同时处罚相关的责任人员。如有些责任人没有及时的通过自查发现问题，而拖延了客户投诉的处理进度，导致了客户的二次投诉。此时除了要追求销售人员追踪不力的责任外，还可以通过系统找到直接的复杂人进行处罚。       总之客户投诉这个作业，将制造企业内部的各个环节都纳入到了CRM管理的范畴之中。为此在选型时需要抓住这个基本点。企业项目管理员在系统选型时，可以围绕这个基本的作业进行选型的工作。这里一个核心的内容，就是判断系统能否通过客户投诉这个作业，将企业相关的部门联系在一起。如此的话，CRM系统就不仅仅只停留在销售部门或者售后客服部门，而是贯穿了企业整个管理环节。　基本点一：以客户需求为源头       CRM系统是以流程驱动的。每个流程都有一个起始的节点。那么CRM系统流程的起始节点是什么呢？其实这就是客户的需求。在选型时，要以客户需求作为一个基本点。然后围绕这个基本点，进行展开。具体的说，包括如下几个内容。       一是根据前期管理的经验，来判断客户所想要实现的方式。如前不久笔者刚成功实施完一个CRM项目。这家企业的产品运输很多都是通过物流来完成的。为此客户需要能够在网上直接查询物流的发送进度，而不是有企业来代为查询。在这种情况下，企业的发货部门就需要参与到CRM项目中来。每次货发完后，要在CRM系统中直接输入物流单号。然后客户利用直接的用户名与密码登陆到系统之后（在CRM系统中为客户专门设置一个查询页面），就可以看到自己企业所有的的订单以及物流信息。这就方便了用户自助查询。       二是要抓住每个需求的节点。如以客户要求产品报价这个需求来说，这个流程有几个固定的节点。如销售员向客户要求详细的产品说明、成本核算会计根据相关信息向采购员与生产人员确认成本信息、发货成员分析运输成本等等。每个环节的内容都可以在系统中显示。这即有利于产品的纵向跟踪也有利于横向分析。而且对每个节点的进度都掌握在手中。最重要的一点是，这些节点的工作，可以并向运行，从而缩短这个流程的运转时间，提高客户的满意度。       不过需要注意的是，每个制造企业各有各的特点，其所采用的管理流程也有很大的差异。为此在选型时，最好选择那些带有自定义流程的CRM系统。这些系统很大的一个特点就是，可以根据企业的实际情况，项目管理员自主的调整业务流程。如此的话，就可以将客户的需求通过流程的方式体现在CRM系统中，真正发挥CRM系统的使用价值。       基本点二：以提高客户满意度为基本点       我们实施CRM系统的目的是什么？很简单，就是提高客户的满意度。不过这句话说起来简单，做起来却有一定的难度。在选型时，需要围绕这个基本点从另一个层面进行相关的工作。       一是需要收集长久以来在客户关系管理方面困扰着企业的地方。如根据笔者的了解，责任难分这是制造企业在CRM关系管理中比较头疼的一个问题。如客户投诉某个批次的产品出现了问题。事后企业管理者追查问题的原因时，很难判断生产这个产品的原材料是哪个供应商采购的、是哪些人检验的、是使用哪条生产线生产的、是白班还是夜班的人生产的。由于责任难分，最后的结果也就不了了之。如果要提高客户的满意度，就必需加强员工的责任心。而要做到这一点，就必须将责任落实到个人。对于这些类似的需求要进行收集整理。       二是要将客户满意度调查与CRM系统结合起来。在手工管理时代，客户满意度调查基本上是通过传真或者信件的方式来实现的。即企业将预先制定好的调查表格传真或者邮寄给客户，然后让用户完成相关的调查。但是管理者发现，使用这种方式，收集到的客户的反馈意见并不是很多。其实这主要是手工调查表格操作不方便所造成的。在CRM选型时，需要注意CRM系统中是否实现了客户满意度调查的模块。即是否允许客户通过互联网直接完成满意度的调查。通过鼠标点点，就完成相关的调查工作，比起手工填写表格容易的多。为此笔者推荐在CRM系统中要能够实现客户满意度调查，以提高这项工作的实际效果与效率。       综上所述，制造企业在CRM选型时应抓住一个中心两个基本点，切实提高选型的成功率。

      我市高端制造业加快参与全球市场竞争。昨天，杭州汽轮机股份有限公司工业透平研究院正式挂牌，使企业的科研从单纯的汽轮机向全方位的透平机械领域拓展，从而打造一条完整的贯穿汽轮机上下游产品的透平机械产业链，助力杭州高端制造业腾飞。       “以技术立身，靠创新发展。”近年来，杭汽轮的规模日益扩大，产值不断上升，利润逐年增长，产能连年翻番，科研和新产品开发取得了巨大成就。杭汽轮新成立“工业透平研究院”，是为了在高位上谋求更大、更快、更持久的发展空间，更好地完善创新体系，更好地开展技术攻关，提升技术创新能力，增强自主创新能力和市场竞争力，加快公司“转型升级、跨越发展”战略的实现。

      促进企划案包括十大重点课题，涵盖三大领域，即推广智能办公文化，对海外出口提供支援；为女性、老幼病残者及中小企业提供支援，引进智能办公体系；建立信息保护认证及质量等级制等安全简便的使用环境等。为对其中第一大领域进行支援，韩国将制订智能办公推广促进法，该项法案将包括税制支援、劳动者权益保护、信息保护等方案。       为建立安全便利的使用环境，韩国将制订引进智能办公的规则，同时还将鼓励进行信息保护、实施保安认证制及质量等级制等。此外，韩国还将开发相关技术，以为用户和社交基础分工合作提供办公环境，并实施标准化战略，建立国际测试体系。       在建立智能办公基础设施的同时，韩国还将引进千兆网络，推动Wi-Fi、Wibro、LTE等网络设施实现普及化。为鼓励企业采用智能办公系统，韩国将制订智能办公指南，为企业经营者及人事、总务、经营企划、信息系统等相关部门负责人提供建议。       韩国政府预计，若实施上述计划正式引进智能办公系统，截至2014年，相关市场规模将达4兆8000亿韩元，同时将创造38万个就业机会。