谢耘，教授、高级工程师。现任神州数码首席科学家，神州数码工程院院长。曾获国家科技进步二等奖。 曾主持或参与中国海军舰载远程警戒雷达系统，国内第一套电视数字加解扰系统，国内第一台自主研发的基于Windows Mobile的掌上电脑，国内第一个城市级的市民融合服务平台的研发等，见证了20年IT产业变迁。 《转折——眺望IT巅峰》是一部开创性著作，谢耘首次将中国哲学和东方思维方式引入信息科学，重新审视IT产业发展，创 造性地提出“虚拟映像”思想，以前所未有的互联网思维实现了技术空间的空前扩展，引领了新的思想潮流。城市“虚拟映像”是智慧城市建设的理论基础，书中基 于“虚拟映像”理念建设公共信息服务平台以推进我国智慧城市建设进程的观点，与当前我国智慧城市建设的相关指导意见和方向高度契合，为智慧城市建设标准的 制定提供了重要依据和论证。        从2010年左右，中国的智慧城市建设进入了第一个实践探索期，中国的智慧城市试点城市超过了300个。但是因为当时对智慧城市的认识并不清晰，也不一致，因此智慧城市的建设方式五花八门，不一而足。 经过几年的实践和理论探讨，逐步在产业界、主管部门和城市管理者中，形成了相应的认知，智慧城市的建设理论和建设方向逐步形成统一认识。典型的转折 点是去年下半年，李克强总理在中欧论坛上，完整地阐述了中国智慧城市建设的理论，强调智慧城市建设以人为本、以服务民生为本的体系。也因如此，《国家新型 城镇化规划（2014-2020年）》能够清晰准确地出台指导规范。这个标准规范的出台将形成智慧城市建设的第二波高潮，在这一轮建设高潮中，智慧城市应 用，会逐步成为重点。 智慧城市建设新一轮高潮意味着将有更大的空间留给致力于城市建设的企业去发挥。为此，神州数码首席科学家谢耘博士接受了本刊专访。   智慧城市的建设，既是目标，又是过程。智慧城市就是要解决、缓解、化解由工业化带来的城市问题，以适应后工业化时代对城市的挑战。   《中国自动识别技术》杂志记者（以下简称记者）：国务院发布的《国家新型城镇化规划（2014-2020年）》（以下简称《规划》）。《规划》提出城镇化既是“保持经济持续健康发展的强大引擎”，也是“加快产业结构转型升级的重要抓手”。您如何解读？这是否意味着中国智慧城市建设迎来新的发展机遇？ 神州数码首席科学家、工程院院长谢耘（以下简称谢耘）：国务院发布的《国家新型城镇化规划（2014-2020 年）》对智慧城市建设有非常明确的界定，这个界定是这几年智慧城市建设思想、理念、实践的最高总结。在这个指导性文件中，将智慧城市的建设归结为六个主要 方向：第一，信息网络宽带化，并提出了明确的建设指标，比如50%的家庭要实现100Mbps的宽带速率。第二，基础设施智能化，交通、能源、水资源、建 筑物等城市基础设施的智慧化管控。第三，规划管理信息化，实现市政基础设施管理的数字化和精确化。第四，公共服务便捷化，建立跨部门、跨区域业务协同、共 建共享的公共服务信息服务体系，创新城市公共服务模式。第五，加快产业现代化，强化四化融合。第六，社会治理精细化，建立完善的相关信息服务体系，创新社 会治理方式。 智慧城市的建设，既是目标，又是过程。 在这个规划中，基本可以概括为基础和应用两个层面：在基础层面，重点是信息环境的建设，比如城市基础设施的智能化、信息网络的高度普及化、宽带化， 这是物联网进入爆发期的市场基础；在应用层面，城市治理的精细化、社会公共服务的创新和产品化则是一个重要发展领域。这两个层面相互依托也相互关联。没有 基础设施的智慧化，就没有社会治理、民生服务的智慧化。 神州数码的智慧城市建设，有三个原则，称之为三个“面向”：面向问题、面向对象、面向未来。 智慧城市的建设首先是要面向问题。城市的发展主要得益于工业化的推动，工业化形成了产业和人群的高度集中，带来了高效率、高资源利用率、人类生活水 平和文明水平的高度发展，但也同时带来了工业化城市的弊病，比如污染、拥堵。智慧城市就是要解决、缓解、化解工业化城市问题，以适应后工业化时代对城市的 挑战。 其次是要面向对象。城市的主体是人，城市存在的目的是更好地服务于生活在城市中的人群，城市建设的目的是让生活在城市中的人感觉更舒适。因此智慧城市的建设目标是要让每个生活在城市中的人，得到更多的生活支持和帮助，实现乐居和宜居。 最后是要面向未来。城市是经济的支撑节点，城市的可持续发展是城市繁荣的基础，面向未来的发展模式，才是智慧城市要体现的重要价值。   记者：智慧城市建设的核心是什么？神州数码在智慧城市整个产业发展做了哪些具体工作？ 谢耘：神州数码的智慧城市建设以应用层为核心的。 当前中国社会经历了30多年高速城镇化过程，2010年，首次出现“一半人口居住在城市”的特征，中国超过千万人口的城市超过11个，城市规模和城 市的数量急剧膨胀。但是，长期以来，城市资源匹配不均衡，社会公共服务产品不完备，这些都将成为中国城市发展、社会稳定的隐患，也是制约中国经济转型的重 要问题。因此，利用信息化技术，实现公平的社会服务和社会治理，是当前中国智慧城市建设的急迫问题。 正因如此，神州数码的智慧城市建设，核心是公共信息服务平台。这个平台是城市治理的基础平台，通过公共信息服务平台，政府将城市资源和政务服务有效地整合利用，服务于城市居民，通过平台数据的分析、挖掘、管理，推出更多的公共服务产品，实现民生服务全面发展。 目前，神州数码的智慧城市公共信息服务平台，已经在福州、佛山、张家港等3个城市上线运行，并已与惠州、本溪、威海、重庆、成都、洛阳等24个城市 签署战略合作框架协议。未来三年，力争建成一个省级规模公共信息服务平台，这将为中国智慧城市建设的整体推进，开启一个全新的时代。 除此之外，神州数码在许多城市展开了基于城市发展需求的基础性智慧城市建设工作，比如市民卡业务，整合社保、医保、小额支付、公共交通服务、身份识别等功能，为本地常住人口（含户籍和非户籍）提供统一的公共服务，可以看作是一定程度的打破二元社会治理结构的有益探索。   神州数码提出了“虚拟映像”的技术理论。按照全信息的模式，围绕信息主体构建数据模型，将产生的各类结构化数据、非结构化数据，与信息主体形成“数字映像”，越来越多的数据，将逐步形成对信息主体越来越清晰的“描述”。   记者：“大数据是智慧城市的智慧源泉，也是智慧城市发展的动力引擎。”您如何认识大数据与智慧城市的关系？ 谢耘：大数据应用是智慧城市得以“智慧”的根基。 数据增长的速度是几何级的，每一年产生的数据都是人类有史以来所有数据的总和，高速增长的数据如何使用，如何利用，是当前信息产业面对的核心问题之一。 针对大数据，神州数码有两个重要观点：第一个观点是一定要在数据产生之时，就对数据进行有效的治理，否则迅速产生的数据，因为其数据量极其巨大，分 析和处理速度没有数据增长的速度快，数据的价值挖掘将越来越困难。因此，神州数码提出了“虚拟映像”的技术理论。按照全信息的模式，围绕信息主体构建数据 模型，将产生的各类结构化数据、非结构化数据，与信息主体形成“数字映像”，越来越多的数据，将逐步形成对信息主体越来越清晰的“描述”。组成这样信息的 各类数据有序地服务于研究主体，大数据的价值就能够释放出来。 神州数码的公共信息服务平台，正是基于这样的“虚拟映像”架构而建设的。用户的信息将自动关联与治理，在政府端，将逐步呈现城市数据的全貌，为政府决策提供第一手信息，也为政府挖掘数据价值，提供了有效的信息资源。 第二个观点是，我们也需要研究现已存在的大量高价值大数据金矿。政府和许多重要行业，都有着大量高价值的数据信息，对于这些数据信息的挖掘，也是当 前智慧城市大数据应用的关键。比如交通信息的研究、人口信息的研究。2013年，中国计划生育“单独两孩”政策的出台，凝聚着神州数码与计生委在人口仿真 领域长期合作的心血。由神州数码负责开发维护的国家“人口宏观管理与决策信息系统”（简称PADIS）在2000多个相互管理的数据模型中，通过仿真分 析，对数十种方案进行结果模拟，为“单独两孩”政策的出台提供了重要的决策参考。   大数据应用是智慧城市得以“智慧”的根基。 高速增长的数据如何使用，是当前信息产业面对的核心问题之一。   记者：如何认识物联网与智慧城市二者之间的关系？自动识别技术在推动智慧城市建设中将发挥怎样的作用？ 谢耘：物联网技术作为互联网应用的拓展，是智慧城市的基础；而自动识别技术，作为条码、射频、传感器等通过信息化手段将与物品有关的信息通过一定的方法自动输入计算机系统的技术的总称，又是物联网的技术基础。智慧城市的范畴相比物联网而言更为广泛。 自动识别技术，特别是条码、二维码、RFID、语音识别、图像识别技术及生物识别技术等，已广泛地应用在城市基础设施智能化、交通管理智能化、安防监控智能化、能源管理智能化等领域，帮助人们快速地进行海量数据的自动采集，在智慧城市建设中发挥着越来越大的作用。

记者从内蒙古图书馆了解到，为配合图书馆业务自动化管理系统升级和几项建设工程工作的实施，预计8月下旬内蒙古图书馆拟闭馆1~2个月。具体闭馆时间，内蒙古图书馆将提前一周发布通知。 据 了解，此次闭馆原因主要有以下几个方面：将使用“多语种图书馆自动化集成系统(RAMIS)”代替原来的ILAS系统。新系统在处理蒙古文数据时功能强 大;将使用无线射频技术(简称RFID)使读者通过自助借还机实现自助借还;对少儿馆进行改造，将其覆盖面积由目前的650平方米扩建为3000平方米; 建设馆外服务设施，以满足市民24小时自助借还图书的需求;建设地下停车场;改造古籍特藏库。 闭馆期间全馆工作人员将集中全力对流通图书进行粘贴电子标签，数据转换，搬迁和整理等工作，图书馆管理人员承诺，力争在较短的时间内为广大读者提供一个环境优美、服务功能齐备、服务手段先进的图书馆。

  作为首批国家智慧旅游试点城市之一的洛阳，在加速转型旅游产业，加快推进智慧旅游城市的发展方面，积极推广以二维码为基础的整体化电子解决方案，提 升旅游景区的高科技含量，加快转变经济增长方式，促进旅游产业向高附加值的现代服务业转型升级，致力于将洛阳旅游景区打造成为智慧洛阳的示范点，助力洛阳 成为国际文化旅游名城。 中国物品编码中心洛阳分中心设计的二维码智能旅游营销整体解决方案让游客通过扫描景区的二维码，免费获取自助语音导览服务，该方案也为景区提供多个电子票务分销渠道，电子门票的验证，自助提取以及景区内电子消费系统等软硬件服务，为景区及周边商家推送更多的用户和消费。   项目内容 洛阳二维码智能旅游营销整体解决方案主要包括二维码自助导览系统、手机电子购票系统、电子验票系统、电子自助取票系统和电子消费系统以及手机电子商务系统等，全面满足“智能景区”的需求，让旅游真正成为“智慧旅游”。 景区二维码导览导游系统  依托二维码、AR（实景增强）技术等，通过手机、平板电脑等设备，实现对景区全方位的宣传和介绍。即在景区内各景点放置二维码进行扫描，就能看到和听到手机中播放的景点详细文字，图片介绍和音视频介绍，为游客提供游览体验和导览服务。 景区电子票务系统  游客可通过移动终端、门户网站、第三方营销渠道等途径，在手机端直接购买电子门票，并获得二维码购买凭证，直接可到景区进行自助取票和验证通关，还可以在线购买电子储值卡在景区无障碍刷卡消费。 电子验票系统  包括电子闸机和POS机验票。电子闸机可帮助景区实现电子门票扫描即可入园，支持多种验证方式；无线POS机服务终端可应用于电子票券的二维码桌面无线 识读。这两款自助验票设备为景区节省大量的人力投入，使管理规范化，大大加快游客入园速度，解决景区高峰时期游客入园难题。 自助提票系统  是以电子凭证技术为核心开发的一款自助服务终端产品。它提供简便易行的自助式客户服务，并为各种票务服务应用，如电子票、优惠券，手机VIP卡等提取，提供完善的业务应用解决方案和技术支撑。 电子消费系统  是一种先进的无线POS服务终端，应用于电子票券、电子会员卡、移动支付、移动商务解决方案的多界面二维码桌面无线识读处理终端，适合于景区商品贩售点、 餐厅、宾馆等场所，是一款独立、易用、低成本、高效能的移动商务终端识读设备。游客手机购买、存储电子会员卡或储值卡（一卡通），就如随身携带“电子钱 包”一样，在游览全程享受电子消费的便捷和优惠，景区也可提供更多服务。    项目实施的意义 二维码作为移动互联网的连接入口，加速旅游行业信息化向智能化转型。 目前我国旅游业正处在转型升级的关键时期，信息化是旅游业转变发展方式，提升发展质量的核心要素，是现代旅游业典型特征和重要属性。以二维码为核心技术的移动智能营销解决方案让洛阳的“智慧旅游”走在了全国的前列。 众所周知，智慧旅游主要包括导航、导游、导览和导购四个基本功能。洛阳二维码智能旅游营销整体解决方案提升洛阳市旅游的服务功能。此项目可以使游客 从手机端购票到电子自助取票、电子验票、自助导览到景区电子消费系统（一卡通）以及手机电商和移动支付，全面满足“智能化景区”的需要，让洛阳游真正成为 “智慧旅游”。洛阳二维码智能旅游营销整体解决方案有效提升洛阳旅游行业高科技含量和影响力。旅游是在移动中进行的，通过手机和二维码的绑定技术，让游客 享受高科技的便捷和服务同时，加强旅游管理部门的工作效能，节约成本，丰富了洛阳市旅游宣传营销手段，对洛阳进行全方位、多渠道的宣传和推介。

Google Glass最大的问题就是被人质疑缺乏实际用途，Evena Medical便发布了一款非常实用的智能眼镜Eyes-On：让护士的眼睛穿透皮肤“看到”静脉，据说将改变全球医院和护士打针的方式！ 　　Eyes-On 眼镜被誉为世界上第一个“实时血管成像的可穿戴系统”，眼睛可以通过近红外可视化技术让护士透过皮肤识别病人的静脉。 　　这样在不久的将来，可穿戴设备可以在肌肉注射和静脉注射时减少很多痛苦，且位置可以更准确、漏针的可能性会减小，更重要地是病人将少很多痛苦。 　　该设备使用了爱普生的Moverio“智能眼镜”技术，允许使用者在现实世界中查看叠加的虚拟内容。很多病人朋友表示很感谢爱普生的Moverio“智能眼镜”技术应用到医疗设备上了————这可是能改善病人舒适度和护理效率的~ 　　此外，这个眼镜支持传输图像、通过蓝牙远程观看、配置专为双向会议准备的扬声器、内置的照片和视频存储卡。除了作医疗设别，它也可以连接到医疗机构的记录系统，让你记录和查看自己的信息。 　　目前这个智能眼睛售价1000美元，将在2014年第一季度推向世界市场。

一、新加坡医保政策设计的4 大原则 　　新加坡在医疗保健领域取得了可喜的成就： 　　医疗基础设施世界第四（IMD 世界竞争力2009 年度报告）婴儿死亡率世界第三低（WEF 全球竞争力报告，2009-2010）预期寿命世界第七高（WEF 全球竞争力报告，2009-2010）新加坡医疗体系评为全球第三名，以及最有能力应对重大医疗危机的亚洲国家（PERC 亚洲政经风险顾问公司，2003 年）新加坡是拥有亚洲最佳医疗保健体系的国家，在全球排名第六（世界卫生组织，2000 年）目前，新加坡已有13 家医院和医疗机构获得国际联合委员会品质认证（JCI），占获得认证的亚洲医疗机构的三分之一新加坡是全球拥有最安全血液供应服务的国家之一。新加坡血液 医学中心（Centre for Transfusion Medicine）因采用高标准的安全用血措施和输血服务管理而享誉国际。它已被指定为世界卫生组织合作伙伴。 　　历年医疗费用总额占国民生产总额低于4%，经济合作组织国家平均为10%。（新加坡统计局）新加坡开国总理李光耀自豪地总结道，“在确保人人都享有必要的医疗照顾的同时，我们并没大量地耗费资源，也没有让病人须排长龙等候动手术。” 　　那么，新加坡高效的医疗保健政策是如何设计出来的呢？ 　　医疗保健服务具有正外部性和信息不对称，造成市场失灵，需要政府介入。新加坡曾系英联邦成员，承袭了英国免费的住院治疗和补贴的诊所治疗体 系，“他们相信人人平等，每个人都应该享有最好的医疗服务。这样的计划虽然合乎理想却不切实际。”诚如李光耀所言，免费服务导致过度医疗消费，只能排队来 限制需求。美国则采用医疗保险加自由市场体系，逐利导致成本上升，部分不具备支付能力的人群被排除在门槛之外。 　　新加坡必须找出合适自己的解决方案。 　　李光耀和他的同僚以理性的实用主义（可以理解为实事求是）为指导，以结果为导向（可以理解为实践检验标准），经过前瞻思考、反复思考和换位思考，创新性、动态性地实施情景规划和战略规划，确定了以下几项原则来设计医疗保健政策： 　　每个人必须对自己的健康负责。必须首先自付医疗费用，然后是家庭、社区帮助，最后是政府补贴。 　　保持高质量的医疗服务与可控成本的平衡。成本过高，会将低收入者挡在门外；成本太低，会造成道德风险，小病大医和过度医疗。 　　公立、私营和社团医疗机构并存。通过指导性竞争和强制性信息公开来提高服务质量、降低成本。 　　民众根据自己的支付能力选择不同等级的医疗服务。患者去私人医疗机构就诊不能得到政府补贴；公立医院各级病房的设施、价格和政府补贴有所差别，低级病房可以得到更多的政府补贴。 　　在这些原则指导下，新加坡发展出3 级医疗服务体系，3P医疗机构体系，6 大区域医疗集团，4 级病房体系和3M 医疗保险体系，成效显着，赢得本国民众和国际社会的高度评价。 　　二、新加坡3 级医疗体系 　　1800 年末，新加坡设立由政府津贴的公共社区医疗。新加坡提供基层医疗、医院治疗和中期长期护理3 级医疗服务，这些服务由3P 即私立（Private）、公立（Public）和民间团体（People）的医疗机构提供。 　　基层医疗 　　新加坡基层医疗包含预防保健及健康教育两大部分。基层医疗服务中80% 由私人诊所提供，另外20% 由政府综合诊所（Polyclinics）提供。政府利用价格杠杆鼓励人们去诊所而非医院看门诊。 　　新加坡基层医疗服务主要由2,452 家西医诊所，641 家非西医诊所，625 家牙科诊所提供，其中有18 家政府综合诊所。每家诊所均提供价格适中的一站式服务，包括门诊治疗、出院后的后续跟踪访问、免疫接种、健康筛查、保健培训及配药服务等。 　　那些继续需要关爱的老人还能通过基本护理合作计划（PCPS）得到更多的帮助。（新加坡统计局）新加坡于2001 年设立保健促进局，它以营造人人健康快乐的新加坡为愿景，致力健康促进、疾病防范以及病人教育，并建立和支援本地医疗机构和国际机构的合作。 　　医院治疗 　　新加坡现有7家公立医院包括5家综合性医院、一家妇女儿童医院和一家精神病医院。综合性医院提供住院治疗、专科门诊和24小时急救服务。另 外还有6家全国性的专科中心，包括肿瘤、心血管疾并眼科、皮肤并神经科学和齿科中心，基本代表了新加坡最高医疗和研究水平。在住院医疗服务中，公立医院提 供其中80%的服务，剩余20%由私立医院提供。（新加坡卫生部统计）以最新投入运营的邱德拔医院来看，它设置4个级别的病房，即A（1人房）、B1（4 人房）、B2（5人房）和C（10人房），B2和C分别享受有政府病房补贴高达65%和80%，病人根据自身支付能力自主选择，各级病房设施、价格和政府 补贴有所差别，但所接受的医疗服务质量是一样的。（邱德拔医院介绍）中期及长期护理。 　　中期与长期护理（ILTC）指的是，急症入住医院的病患在病情稳定后所需的一系列医疗服务。对于需要中期与长期医疗的新加坡居民，目前已有 多种居住型和社区型医疗服务方式供选择，包括社区医院、慢性病医院、护理中心、收容所（有心理疾病史）、临终关怀机构、家庭医疗、家庭护理、住家临终关 怀、日间康复中心、痴呆症日托中心、精神科日间护理中心及精神康复中心等，共有300多家。 　　中期与长期护理70%由民间社团即自愿福利团体（VWO）提供，30%由私人机构提供。收费也按病患的情况及所需的护理而有所不同。如果该 机构享有政府的津贴，那病患所需支付的费用将相对减少。政府提供最高达90%的资本资助和最高达50%的运营资助，自愿福利团体也通过公众的捐款减轻病患 的经济负担。 　　综合护理 　　新加坡通过与合作伙伴和相关利益方的合作，为病人提供综合性护理服务。新加坡综合护理（AIC）的建立就是为了帮助病人快速转诊。每一个区 域性医疗服务集群的建立都通过一家区域性医院与一系列的基本护理、中长期护理机构合作产生，这些医疗服务集群提供以病人为核心的护理服务。 　　20世纪80年代，“指导性竞争”被引入公立医院体系中，各公立医院重组为企业实体，设立理事会，然后建立以公立医院为核心，以周边综合诊 所、社区医院、养老院为支撑的医疗集团，集团内部整合服务、转诊，共享设备、床位、电子病历，发挥综合效应和规模经济。各集团之间则有序竞争，共同提高。 目前医疗集团有： 　　亚历山大保健集团（以位于北部区域的邱德拔医院为核心）国立健保集团（以位于中部区域的陈笃生医院为核心）新加坡国立大学医疗保健集团（以 国立大学医院为核心）裕廊保健集团（以位于西部区域的黄廷芳综合医院为核心）新加坡保健服务集团（以位于南部区域的中央医院为核心）东部医疗联盟（以位于 东部区域的樟宜综合医院为核心）跟全岛其它五个“集团式”医疗集群（Cluster）不同，东部医疗联盟（Eastern Health Alliance）的创始成员樟宜综合医院、圣安德鲁社区医院、5家在东部的新加坡保健集团综合诊疗所和救世军安乐之家疗养院以合作伙伴的方式运作。 　　三、新加坡医疗人力资源和研究开发 　　李显龙总理说，“新加坡什么资源都没有，除了人。”所以新加坡长期重视研发投入，立志成为研究密集型国家。2010年生物医学科学的公共部 门研发支出从2009年的7.97亿增长到2010年8.97亿新币，增长率12.5%。2010年，生物医学科学研究者中博士为2,132人，硕士 835人，本科1,574人，另有无文凭者174人。（2010新加坡国家研发调查，新加坡科学技术研究院。详见附表）新加坡现有7384名医生，医生与 居民比为1：620，护士与居民比1：210，总共有22,332名护士。另有1,354 牙医，牙医与居民比1：3,390。（新加坡卫生部统计） 　　雄厚的医学人才 　　新加坡之所以能提供高质量的医疗服务，得益于丰富的专业人才储备。每年政府提供宽裕的奖学金，让成绩优秀者去海外名校完成学业，然后回国服 务；国立大学医学院是主要的医学人才培养地，中央医院和国立大学医院是新加坡的学术研究型医院，担负着主要的科研任务；之外，新加坡还从海外吸收各类医学 领域专家来此讲课或研究。而以下两所医学院的建立，将基本上满足新加坡医学人才的需求。 　　新加坡杜克-国立大学医学研究生院。该院已于2007年8月招收了首批25位学生，他们毕业以后都将在知名医疗机构服务，并起到举足轻重的 作用。该院由美国杜克大学和新加坡国立大学合作共同建立，其课程参照杜克大学医学院的课程设置，学生经过四年学习顺利毕业后，由杜克大学和新加坡国立大学 共同授予医学博士（MD）学位。在这四年的学习中，该院不仅注重临床技能的培养，同时也强调医学研究能力的训练，学习的第三年将专注于医学研究。此外，感 兴趣的学生也可以选择攻读医学博士和研究型博士（MD/PhD）双博士项目。 　　伦敦帝国大学和新加坡南洋理工大学医学院。为满足日益增长和老年化人口的医疗需求，伦敦帝国大学和新加坡南洋理工大学决定合办医学院，新医 学院将在2013年招收50名五年制学生，以后扩展到150名。南洋理工大学校长Su Guanning博士认为，帝国大学名列全球最好的五所大学之一，帝国大学医学院已开发的创新过程采用电子学习和模拟病人护理，在上学年有2000多名本 科生和500名研究生。 　　强大的医学研发力量 　　在最近几年的时间内，新加坡在生物医药科学领域已建立起了强大的科研力量。伴随着临床研究及产业化的聚焦发展，从2006年7月，生物医药 科学的发展已进入了第二阶段。启奥生物医药园（Biopolis）内的各家研究所、组织机构及企业，从全球范围内延纳高端人才，包括诺贝尔奖获得者，来承 担了各领域的一系列研究课题，如基因科学、分子生物学、生物工程学、纳米科技和生物信息学等。 　　此外，各医院及6个专科中心均从事各类尖端研发活动，旨在进一步发展创新及高端治疗手段及疗法。对于自然界的研究也是将进一步增加医护人员的专业水平，从而有利于提供最新的医疗服务技术，进一步巩固了新加坡的医疗中心地位。 　　2006年8月，新加坡国立大学医疗保健服务研究中心正式成立，该机构将力争加快医疗服务研究的发展及实际应用。研究所致力于寻找最有效途 径以组织、管理、提供服务，并为医疗机构提供资金支持，减少医疗失误，提高安全系数。该中心为新加坡国立大学杨潞龄医学院和兰德公司合作之产物，与国家卫 生部、国立健保集团和国际医药服务管理局有着紧密合作关系。现在，卫生部已直接接手该中心的运作，以期发挥更大的作用。 　　卫生部下属的法定机构生物医药研究理事会（BMRC）和国家医学研究理事会（NMRC）还专设了临床医学家研究奖（CSI），以表彰那些为 将基础科研推广到临床应用作了杰出贡献的医生或科学家。该奖项为临床医学科学家的职业发展提供了有力支持，并对特定研究课题提供资金扶持。至今为止，也有 14位临床医学科学家获此殊荣，他们从事的领域包括肿瘤学、放射学、神经学及儿科等。该奖项的建立为新加坡国内的医药研发产业化起到了相当的促进作用。 　　前瞻的医疗信息化进程 　　新加坡已初步以电子病历交换系统连接所有公立医院、综合诊所和社区医院等医疗机构，并正在研发允许病人进入的电子病历交换系统。同时医疗机 构已普遍使用电子病床管理系统、电子药房、医院管理系统等软件，和自动输送系统和机器人，这些系统极大地提高了效率，降低了成本，方便了病人。 　　到2020年，新加坡医院计划建立和完善患者为中心的数字健康生态系统，包括：电子病历：规范临床工作流程和医疗实践，提供决策支持，加强病人安全，改进治疗效率。 　　患者门户：方便患者自我关心、自助服务和自主学习。 　　全科医生和生态合作伙伴门户：拓展共享的保健、转诊和社区延伸。 　　健康管理计划和个性医疗系统：方便长期疾病管理、老人看护和个性治疗。 　　电子学习、决策支持和知识管理系统：建立信息结构框架来使用知识作为战略资产并强化学习型组织。 　　保健点和病床边计算系统：丰富病人住院经历，改进交流和咨询。 　　下一代纳米-生物医疗器械：方便智能、主动、全能的监护。 　　辅助系统：支持临床服务、工作流程。 　　增强的呼叫中心：协调保健并改善医患关系。 　　企业资源计划系统：改进病人管理、财务、物资、供应链管理。 　　交流和安全基础设施：建立安全、主动、预测性和自我修复的网络、服务器和存储架构。 　　显着的医疗创新成果 　　在雄厚的人才资源和强大的研发资金支撑下，新加坡取得医疗领域多项第一： 　　心脏科--新加坡是亚洲首个应用经皮主动脉瓣置换术（技术适用于不能承受常规手术的患者）的国家。 　　妇科--新加坡在世界上首次实施了针对罕见异位妊娠的单一经脐切口手术。 　　肿瘤科--2008年，新加坡实施了亚洲首例全腹膜切除术，这是一种跨学科的治疗晚期癌症的根治性手术。 　　眼科--2009年，新加坡实施的DSAEK（角膜内皮层移植术）手术例数超欧洲或亚洲任何一个国家。 　　整形外科--新加坡率先运用“三重内扣器”（Triple Endobutton Technique）技术来根治肩部损伤。 　　儿科--新加坡在东南亚地区首次对两个连体新生儿实施心内直视显微手术（两个新生儿的心脏只相隔数厘米）。 　　移植医学--新加坡成功实施了亚洲第一例心肝联合移植术。 　　四、新加坡3M医疗保险体系 　　2008年，新加坡国内在医疗事业的支出约为102亿新元，相当于GDP的3.9%；其中新加坡政府在医疗领域的支出约为27亿新元，相当 于医疗支出的25%，企业支出占36%，其余为个人支出。在政府开支总额中，医疗支出不足10%。（新加坡卫生部统计）李光耀指出，政府应当提供良好的保 健服务，但是同时要求人们负担一些费用，以确保它不致被滥用而又能控制成本，虽然保健津贴是必要的，但是这么做却可能对预算造成极大的浪费和破坏。在这一 指导原则下，由时任卫生部长吴庆瑞建立了3M的基本医疗保险体系。 　　保健储蓄计划（Medisave） 　　从1977年起，中央公积金会员把月入的1%拨入一个特别户头，户头里的存款可以用来支付他跟他家人的部分医药费，这个缴交率后来逐步提高到6%。 　　新加坡允许人们利用保健储蓄缴付在私人医院就医的费用，并为不同的医疗程序设下不同的限额，这使得公立医院感受到竞争的压力，因而致力于达 到私人医院的服务水平。不过，病人不能利用保健储蓄来支付门诊或到私人诊疗所看病的费用。否则更多人就会动不动因轻微的病痛而去看医生。 　　为了减少逆向选择，政府规定保健储蓄是强制性的。 　　健保双全计划（Medishield） 　　1990年，新加坡推出一种非强制的保险计划，以应付严重疾病和长期住院的医疗费用，保险费可以从保健储蓄户头中扣除。这一计划基于保险精 算而非社会原则，即保险费用和赔偿额根据人口的实际健康风险决定，在投保的不同年龄段间没有交叉补贴，健康人也不需要资助病人，当然，高风险人群需要支付 更高的保险费用。健保双全保险（Medisave）主要用于四种主要慢性疾病的门诊治疗（糖尿病，高血压，血脂异常和中风），帮助参保人员减轻大病和久病 医疗费用负担，这四大疾病正困扰着大约100万新加坡人。 　　保健基金（MediFund） 　　新加坡在1993年设立保健基金，帮助那些保健储蓄和健保双全保险已经用完，又没有其他直系亲属可以依靠的病人。每个医院设立由政府委任的 保健基金委员会（Hospital Medifund Committee），决定哪些人有资格获得资助以及资助的金额，至今申请通过率为99.6%，但个案资助金额多有削减。 　　私人保险 　　除了政府推动的医疗保险，新加坡私人保险或称商业保险发展迅速，增长率已高于保健储蓄计划和健保双全计划，中间阶层及以上大多有至少一份私 人保险，这主要得益于经济高速发展，收入持续提高，公司对雇员健康投入的增加和对医疗服务的更高需求。根据年龄、生活习惯和保险政策不同，私人保险每个保 单每月支付在75新币到400新币之间，而不少新加坡大企业为员工承担了很大部分的保险费用。新加坡有近20家人寿保险公司可以但不限于从事医疗保险业 务，包括Allianz、Aviva、Great Eastern、Prudential、NTUC Income、IMI（莱佛士医疗集团投资的国际医疗保险公司）。为鼓励保险业发展，政府将部分基本医疗保险业务交由5家私人保险公司管理，而国际医疗保 险公司正在申请成为第六家。

　你的企业为何缺乏互联网思维? 　　基于PC互联网的电子商务1.0时代，造就了亚马逊和阿里巴巴等少数杰出的电子商务平台型公司的巨大成功，成为全球最黄金的互联网商圈。今天很多、垂 直型电商、传统品牌企业和地面零售商热烈拥抱天猫、京东和亚马逊，甚至大手笔投资自己的网店，希望能够赶上第二次零售革命的洪流。如今，这一洪流正在退 潮。她们还没有享受到革命的胜利，却发现全世界的消费者正在通过移动互联网实时连接起来，即将引爆第三次零售革命。 　　移动互联网时代，是“小公司”的天下，不熟悉这里的新游戏规则，不习惯客户的评价，自己连一个小品牌也干不过。这里流行疯狂的价格战，这里流行疯狂的 流量战，获取单个客户的成本越来越高，流量转化率在下降，臃肿的供应链和物流系统没法适应互联网碎片式的小订单、高频次的节奏，最后沦为尾货或过季商品的 处理场，与自己的主力客户群渐行渐远。企业家们理想中开创自己的电商时代不仅没有到来，反而陷入更大的艰难、痛苦甚至灾难之中。 　　我们观察过去20年，PC互联网时代，那些锐意转型、积极投资创新活动、管理良好的、认真倾听顾客意见的企业，仍然丧失了市场主导地位。因为他们依然是停留在“术”的层面，远远没有建立互联网思维。 　　不是他们的能力不到位，不是他们的资金不够雄厚，而是来自企业整个组织，从创始人、董事长、高管一直到所有一线员工，是否具备完整 的互联网思维。我们很多企业，现在缺乏互联网基因，高管缺乏互联网思维。只有整个公司全体上下都从传统的工业思维转向互联网思维，并开始付诸迅速的行动， 组织的互联网基因才可能真正具备。 　　传统的工业思维正受到挑战，工业文明时代，以产品为中心，心中没有一个一个活生生的顾客，只能按大规模标准化生产、大规模销售。这虽然极大地丰富了人 们的生活和消费需求，但千店一面，无法知道也就不能满足消费者的个性化需求。在电视、杂志、报纸、社交媒体(如微博、微信订阅号)的营销，只是一场一场的 独角戏，没有在对的时间传递对的内容，没有对的顾客的参与和互动。传统营销好比在广场上声嘶力竭的叫卖，你的声音在嘈杂的、人头攒动的市场中淹没。无力也 无效的传统营销，缓慢的供需平衡和市场回馈机制，最终造成这些企业的库存成为无法治愈的癌症，产能过剩的悲歌和竞争能力低下的挽曲不时响彻在我们的耳旁。 　　SoLoMoMe消费群已经崛起，正在掀起第三次零售革命，全球消费者跨越时间和空间实时连接起来。最先是品牌商、接着是零售商，试图拦截消费者，试 图渗透消费者。今天消费者最后胜利了。 互联网思维就是要对传统的工业思维进行颠覆，消费者已经反客为主，拥有了消费主权。过去2000多年作为人类文明基石的思想体系将面临新的挑战，我们正要 迎来消费平等、消费民主和消费自由的消费者主权时代，整个供应链条上的各大很角色，如品牌商、分销商和零售商的权力在稀释、在衰退甚至终结。在消费者主权 的大时代下，消费信息越来越对称，价值链上的传统利益集团越来越难巩固自身的利益壁垒，传统的品牌霸权和零售霸权逐渐丧失发号施令的能力。话语权从零售商 转移出来到了消费者手中，这是一个划时代的事件，未来全球消费者共同参与、共同分享的开放架构正在形成。这一权力重心的变化，赋予每个消费者改变世界的力 量，我们必须主动邀请我们的顾客参与到从创意、设计、生产到销售的整个价值链创造中来。 　　今天PC互联网思维也开始变得有害，以企业为中心的、满足所有消费者需求的“大而全、提供一站式购物体验”的PC互联网思维已经不能很好地满足 SoLoMoMe消费群的需求。我们必须从PC互联网思维迅速切换到以消费者为中心、满足每个消费者个性化需求的“小而美、提供极致的私人购物体验”的移 动互联网。 　　打开未来的钥匙，掌握在每个企业家的脑袋里。拥抱未来，我们不缺行动能力、不缺远见卓识，我们独缺全新的互联网思维。 　　1.我们需要换脑，加快从工业思维转向互联网思维，从PC互联网思维转向移动互联网思维的转变。 　　2.互联网时代企业的组织架构也将发生翻天覆地的变化，从原来的等级制、事事讲控制的集权模式进入到多个可以快速响应市场变化的、小而美的自组织、分布式的自然竞争生态。因此，我们需要利用移动互联网思维重新梳理公司的战略、文化、组织，重新审视我们僵化的企业文化和传统的金字塔式或矩阵式组织结构，重新定义我们的产品和服务，整个必须彻底全面转向以消费者为中心的组织。 　　3.未来属于那些没有条条框框、敢于用互联网思维向传统商业发起挑战的野蛮人，未来更属于那些顿悟互联网思维、深刻洞察商业本质的传统商业的觉醒者。 　　移动互联网时代必须具备的5F思维 　　那么什么是移动互联网时代的思维呢?简单地说，移动互联网时代的思维可概括为5F思维，包括： 　　1.Fragment碎片化思维 　　2.Fans粉丝思维 　　3.Focus焦点思维 　　4.Fast快一步思维 　　5.First第一思维 　　Fragment碎片化思维 　　移动互联网连接的是活生生的消费者，这个连接是实时的，永远连接的。特别是随着4G时代到来后，彼此实时连接起来的消费群的规模，将越来越大;连接的 成本越来越低，信息传播的速度越来越快;大家分享的内容越来越丰富，从文字、图片到短视频、电影，但信息的控制权已经易帜，从企业转移到消费者的手中。 　　渴望消费自由的消费者，在移动互联网时代，找到了自己的天地。他们渴望时间自由，空间自由，心灵自由。他们是全天候的消费群，任何时间，一天24小 时，如果他们产生了冲动，就可以立即买;他们是全渠道的消费群，任何地点，地面店、网店、移动商店或在社交媒体里面，他们如果想买，他们就可以立即买;他 们是个性化的消费群，他们说：“只要是我中意，符合我的调调，能够打动我，彰显我的个性”，他们就可以立即买得到。消费者希望随时随地想买就买，消费者在 社交媒体聊到或杂志上看到的商品，在地面店橱窗看到的新货。 　　移动互联网时代，用户的消费场景发生了巨大变化，我们接触消费者的地点越来越不固定和接触消费者的时间越来越短暂。移动互联网加剧了消费者的三个碎片化趋势：第一是消费者购物地点的碎片化;第二消费者购物时间的碎片化;第三消费者购物需求的碎片化。 　　每天，顾客逛店，停留在你的地面店、网店、移动商店或社交商店的时间越来越短，可能3分钟，也可能10秒钟，越来越碎片化。消费者每天通过微博、 Twitter、Facebook、Pinterest、Snapchat等各种社交媒体随时随地都在创造碎片化内容，比如她的分享、写的评论、她的转 发、她的赞、她的购物清单、她的心愿单、她的购物车、她的浏览、她发布的此时此刻的心情、她晒的照片、她拍的视频等等。同时一旦这些无数的碎片化内容产 生，又在朋友圈或粉丝中大规模传播，总是有人通知她：“这个世界刚刚发生了什么，我刚刚发生了什么，我有什么想法，我最近去了哪里，我最近最关心什么话 题，我刚发现了巴黎街头的一款裙子”。于是乎，诸如短信、微博通知、Twitter通知、Facebook的状态更新、谷歌提醒、微信聊天等等大量的碎片 信息，铺天盖地每天包围着每一个消费者，一方面打搅着她们的生活和工作，另一方面又影响着她们的购物决策，并产生了大量的即时冲动型需求，从而又加剧了消 费需求和购物时间的更加碎片化。 　　这无数的碎片化内容沿着时间线或时光机虽然散落在浩瀚的社交信息的海洋里，但却暗藏着每个消费者个性化需求的蛛丝马迹。 　　碎片时间成为赢得消费者的黄金窗口，如何建立起碎片化思维，从看似碎片的世界中汇聚商业的力量?我们有五个关键的课题需要研究： 　　1. 如何让消费者在碎片时间主动选择你? 　　2. 如何让消费者在一分钟内爱上你? 　　3. 如何在一小段时间里与消费者建立起令她心动的对话? 　　4. 如何在一个碎片的时间窗口提供令消费者尖叫的商品和服务? 　　5. 如何通过全渠道覆盖消费者更多的碎片时间? 　　Fans粉丝思维 　　工业经济时代，是以福特、麦当劳和可口可乐为代表的标准商业时代。任何企业只要产品足够好，分销渠道和零售终端布局得当，原则上可以卖给世界上每一个人和卖到每一个角落。 　　工业经济时代，你只需要有顾客即可;但移动互联网时代，没有粉丝，就像人没有空气一样。因为权力发生了转移，游戏规则已经发生改变，过往“得渠道者， 得天下”的定律将被彻底颠覆;今天，移动互联网时代的法则是“得粉丝者，得天下”。在中国，相比2012年一家独大的阿里系，今年电商行业呈现出“三国鼎 立”的局面。京东、微信、小米的强势崛起，令阿里系地位受到严峻的挑战，标志着电商行业重新洗牌的开始，米粉经济学大行其道。 　　粉丝就是生产力，粉丝经济学将大行其道。粉丝，不仅仅是我们品牌忠诚的顾客，也是我们品牌的传播者和捍卫者。粉丝是一群认同你的价值观，对你的品牌、 你的产品、甚至你的一切充满期待和热情的用户，是你品牌的传教士，是品牌的疯狂爱好者，是你声誉的捍卫者，是你的战士，是你潜在的购买者，是你最忠实的拥 趸，是免费的宣传员，是最专业、最热心、最挑剔的一帮用户。我们的品牌需要的是粉丝，她们不只是用户，因为用户远没有粉丝那么忠诚。粉丝是最优质的目标消 费者，一旦注入感情因素，有缺陷的产品也会被接受。进入移动互联网时代，人人都是自媒体人。粉丝对你的品牌、对你的企业拥有高度的忠诚和热情，这些粉丝不 仅会再三光顾你的生意，而且会通过FACEBOOK、TWITTER、Pinterest、微博、微信、人人等各种社交媒体向他们的闺密、哥们、同事，甚 至是陌生人讲述你感动她的故事，传播你的口碑，帮助你的业务获得非线性的增长甚至是爆炸性增长。《小时代1》，《小时代2》创造出累计超过7亿的票房神 话，就是因为有超过1亿的郭敬明和杨幂的粉丝的喜欢和捧场。 　　品牌是粉丝们的精神家园。任何品牌都可以有自己的粉丝，都可以建立自己的自媒体。未来，没有粉丝的品牌都会消亡。品牌不再单单属于你的企业，它属于这 个品牌的粉丝们。物以类聚，人以群分。移动互联网时代，每个公司都有一个强大的粉丝团。未来的顾客关系将从单向的、静态的、没有情感连接的会员体系走向双 向的、动态的、注入每个粉丝情感的粉丝圈发展。每一个企业，每一个品牌都必须开始热情拥抱自己的粉丝团，通过真诚的对话，建立忠诚的消费部落。制造粉丝， 让粉丝自我组织起来推动一切。“因为小米，所以小米”，小米提出“为发烧而生”的价值主张，聚集了2700万粉丝的力量，他们年轻不世故，收入不高但追求 品质，偶尔有些叛逆，但不至于离经叛道;她们共同参与设计，每年自发组织很多同城见面会，这不仅大大展露了米粉们的才华，也大大释放和倾注了她们的情感。 你只需要走进任何一家苹果商店，每天都有很多果粉前来这里，不仅仅是购买产品，而是前来与同道中人交流切磋，分享共同的时光和灵感。 　　粉丝就是你可以与对手阵营对仗的战士。每一个粉丝都是拥有自媒体，他们的自媒体会帮助你传播。一旦发生危机事件，他们会第一时间站在你的一边支持你。 当CCTV央视以价格歧视攻击星巴克的时候，星巴克的粉丝们在网络上奋起反击，每周照样进入她们的第三空间，那是因为他们在保护自己的精神家园。 　　得粉丝者，得天下，如何建立起粉丝思维，从看似彼此竞争激烈的市场中汇聚粉丝的力量?我们有三个关键的课题需要研究： 　　1. 如何重新定义品牌的理念和价值主张，吸引粉丝? 　　2. 如何将品牌的消费部落打造成粉丝们温暖的精神家园? 　　3. 如何激发粉丝的激情和参与感? 　　Focus焦点思维 　　在移动互联网时代，选对风向，母猪都能飞。从顾客焦点到需求焦点，从满足一大群人的全部需求到满足一小群人的某个需求。成功就像美丽的毒药，主动向过去的辉煌开刀。 　　将军赶路，不追兔子。这个时候，“不做什么”比“做什么”更重要。聚焦一个需求，窄而深，把它做到100公里深。乔布斯曾在接受《商业周刊》采访时 说：“‘专注和简单’是我的梵咒。简单比复杂更难：你必须更努力工作来使得你的思想干净、简单，但这是值得的，因为一旦你做到了，你就可以移山了。” 　　认准了战略方向和焦点以后，就要像钉子一样，死死的往那里使劲。要看日出的人必须守到拂晓，罗马非一日造就，成功是聚沙成塔的结果。有骆驼一样的耐 心，才能找到事业沙漠中的绿洲。真正的成功是需要时间的，而恒心和坚贞就是能帮助人们取得最终成功的一种伟大的优点。无论是大企业的创新业务还是新创业的 企业，做不到专注，就没有可能活下去。如果你能坚持一两年，你周围全是对手;如果你坚持三四年，你发现对手只有几个;如果你坚持五六年以后，你会发现你没 有对手。所以选择了，就坚持下去。 　　有一天，中欧商业评论的潘东燕先生到我的办公室，跟我分享了他的一篇采访《艺龙的突围》中的故事。艺龙旅行网创立于1999年，虽因商业模式受到资本 市场的追捧于2004年在纳斯达克上市，但在创立后的近 10年间(1999~2008)，始终没能摆脱亏损的经营窘境。2008年，全年持续运营业务净亏损7660万元。在经历了三任 CEO的更替后，艺龙整体呈现出客户流失率高、员工流失率高和持续亏损的不利局势。艺龙的经营不善成就了携程一家独大的市场格局。同时，在线旅游行业也于 近几年出现剧变。以航空公司为代表的上游企业加大直销力度，淘宝及几大门户网站也大举攻入在线旅游市场，如中国移动、招商银行等跨行业服务型企业也纷纷杀 入。同时，汇通天下打通下游客户与上游供应商的联系，实现“人人都可做携程”的局面。行业内小的OTA(Online Travel Agent)层出不穷，传统的预订中介加强向在线业务转变，而行业垂直搜索网站“去哪儿”的出现让小微OTA们有了与大型OTA平起平坐的展示机会。途牛 网、驴妈妈等企业也跨领域向机票酒店预订延伸。2008年以来，在线旅游行业出现有史以来最严酷的竞争环境。在这样的内外环境下，艺龙却成功突围。 　　艺龙新上任CEO崔广福说：“两只羊加起来不会成为一头狮子，却会被狮子吃掉，艺龙想获得发展就必须另辟蹊径，走聚焦发展的道路。与携程的战略扩张相 反，艺龙需要战略紧缩，集中公司所有优质资源打造出某个具有核心竞争力的产品，从点出发建立局部优势并确立品牌优势，占据消费者的心智网格，最终全面赶超 竞争对手。” 　　订酒店，用艺龙。机票只是补充性的产品，艺龙不与携程抢机票预定业务，只关注在线酒店预订。这就是艺龙的焦点思维。如今艺龙的产品线非常单一，就是酒 店，而且只做线上和手机上的酒店预订。崔广福和他的团队的主要精力就是琢磨如何让更多客户来到艺龙的网站自助下单预订，怎么让这样的预订体验更好。 2009年，艺龙首次扭亏为盈。近三年收入和盈利不断提升。2011年财报显示，全年通过艺龙预订的酒店客房间夜数量约为920万间夜，同比增长44%; 酒店预订业务总营收同比增长29%。艺龙2011年净营收为人民币5.86亿元，同比增长22%;净收益为人民币 3930万元，同比增长90%。至2011年第四季度，艺龙连续7个季度酒店业务同比增长率超越携程，而第四季度全部业务销售额的增速也第一次超越携程。 与此同时，携程模式遭遇巨大挑战。 　　六年，从传统的呼叫中心酒店预订到在线酒店预订战略，再到移动酒店预订战略，艺龙的酒店酒店间夜量(每间房销售一夜为一间夜)预订业务从只占携程的 20%，到今年第三季度已经接近携程的70%，作为酒店市场的老二，正在与老大逐步缩小份额差距，持续顺势而为的战略转型使艺龙重新在酒店预订业务领域获 得与携程叫板甚至超越携程的机会。 　　专注才有力量，才能做到极致。如何建立起焦点思维，从看似碎片的世界中汇聚商业的力量?我们有两个关键的课题需要研究： 　　1. 如何做减法，找到焦点战略? 　　2. 如何将焦点战略做到极致? 　　Fast快一步思维 　　“快”字诀正是小米手机引以为傲的。我今年在硅谷长城会全球移动互联网大会，跟小米董事长雷军先生聊过一次。他说，在金山，一年才更新一次版本，MIIUI一个星期就得升级一次，这两个速度是完全不在一个级别的。他一下提醒了我，时代不一样了。 　　据小米官网公布的数据上看，双11当天，小米获得了“单店销售额第一”、“单店破亿速度第一”、“手机品牌关注度第一”、“手机类目单店销售额第一” 四大第一的战绩。3分钟销售额突破1亿，11分钟销售额突破2亿，31分钟销售额突破3亿，6小时52分钟销售额突破4亿，12小时35分钟销售额突破5 亿，单日销售额突破5.5亿。为什么这么快?小米的内部组织结构尽可能扁平，基本分为三层：七个核心创始人是一层，部门管理者是一层，然后就是员工。小米 始终不会让团队太大，稍微大一点就拆分成小团队，实行小分队小步快跑。小米手机2011年10月上市，到现在小米科技公司只经营了26个月，去年小米手机 销售729万只，销售额50多亿元人民币;今年的销售将冲破1900万只，预计销售接近300亿元人民币。小米成立3年，公司价值已经达到100亿美元。 很多人说小米是手机行业的搅局者，但小米的创始人雷军先生说：“我觉得我是这个行业的革命者。”作为一家创业公司，小米以惊人的速度膨胀，产品线从手机、 操作系统到应用商店，甚至到了盒子和电视，从硬件到软件，从产品扩张到平台，从入口升级到生态——雷军的目标是，寄望2015年前后，小米将成为一家营收 超过1000亿元的公司。 　　在中国功夫中，速度决定一切。古龙先生武侠作品的巅峰之作《多情剑客无情剑》笔下主人公李寻欢手中的小李飞刀不过是把普通的刀，却又是江湖中最神奇 的、勾魂夺命的利器。小李飞刀，例不虚发。每发必能命中目标，绝对没有一人能躲得过。在《第一章飞刀与快剑》中有这么一段：“李寻欢此刻并没有在刻木头， 因为他手里那把刻木头的小刀已不见了。鲜血一丝丝自诸葛雷的背缝里流了出来。他瞪着李寻欢，咽喉里也在‘格格’地响，这时才有人发现李寻欢刻木头的小刀已 到了他的咽喉上。但也没有一个人瞧见这小刀是怎会到他咽喉上的。”刀光一闪，小李飞刀已发出，早已插入敌手的咽喉，却没有人看得清小李飞刀是如何出手的! 只出一刀，无人能挡。只因天下武功无坚不摧，唯快不破。 　　很多企业家做决策的时候，仍然停留在工业经济时代，喜欢制定五年目标，然后刻舟求剑地执行，但她们往往对世界的小变化视而不见，更是在当今移动互联网时代，对未来竞争格局和世界变化的速度缺乏感知。 　　移动互联网时代，你得到优势的时间和失去优势的时间可能是同样的短，创新有时候给你带来的优势和利益是越来越少，再一成不变的简单僵化地看待领导力就 不能适应多变的平台。当某个小公司的新产品诞生时，企业所制定的策略往往在短短的一两年时间内失去竞争的力量。尤其在世界大变革的时期，往往是那些取得过 辉煌的领导人，反应迟钝，最后葬送了这个企业的命运，这是经典的缺乏转型领导力的表现。 　　时间突然成了企业的敌人，对于无数新创企业来说，稳定是绝对的坏消息。我们不仅只是拥抱移动互联网，更要热吻移动互联网，迎接第三次零售革命的到来， 现在的机会，你只需要投资1000万就可以赢得先机，三年后也许投资10亿也不一定有市场位置，因此大家的意识和行动都要同时赶上时代的变化。 　　尽快出错，不怕错。颠覆从来不是诞生在现有的商业规则、制度和框架之内，要勇于打破现有规则，敢于冒险，果断决策，尝试新事物，快速行动。出错也要尽 快，这样出错成本就会低一些。有时这会有报答，但有时不会。失败了没什么，犯错误就怕重复错误，——但一定不要在相同的事情上因为相同的原因犯同样的错 误。企业文化要有宽容之心，宽容是互赠的礼品----你能宽容别人，别人也不会难为你;苛求是对刺的尖刀-----你苛求别人，别人也不会饶了你。在宽大 平和之中，认识这世界的可爱和可赞之处，才不辜负我们这难得的一生。 　　尽快放弃，不纠结。变通，是人生的万向轮。“兵地常势，水无常形”，我们在处理各种事物时都要能够做到随机应变，因势利导，不墨守成规，不拘泥于一格，甚至逢大势不践小诺，处大事不拘小礼，从而达到变则通，通则灵，灵则达，达则成的理想效果。 　　尽快迭代，不停步。在PC互联网时代，你还可以慢慢做一件事情，有了好产品再发布出去，但是如今你的产品两、三个月不被人所接受，可能就死掉了。 　　快比完美重要，完美可以通过持续迭代不断逼近，行动的意义胜于一切。“现在就去做”可以影响你生活中的每一部分，它可以帮助你去做该做而不喜欢做的 事;它会帮你抓住宝贵的刹那，幸运之神很可能就在这刹那之间投入你的怀抱。但如果一旦错过这个刹那，很可能永远不会再碰到。 　　相比互联网和工业时代，我们现在所处的移动互联网时代，整个世界瞬息万变，最重要的体现就是速度发生了变化。一个月，可能就是一个季度。 　　第三次革命的号角已经吹响，我们正迎来一场速度越来越快的大规模变革的洪流之中，无论是哪家公司，如果不能够深刻地意识到世界正随着消费者在改变，跟 上消费者的步伐，那么，无论过去他们有多成功，未来都只能够苟延残喘。如果我们迎接这场革命的速度太慢、太慢，也许在门店里，员工的心中，最后剩下一地的 悲伤。哪个零售企业家能够率先拥抱第三次革命，制定出长远的战略规划和可快速启动的、切实可行的发展路线图，同时植入富有激情的、新的创业基因，那他的企 业就有可能跟上第三次革命的步伐，就有可能与这次革命的主角—每一个消费者建立共振，就有可能成为零售行业前沿的创新者，就有可能会成为下一个苹果公司或 者下一个亚马逊。 　　在非洲，每天早晨羚羊醒来，它明白自己必须跑得比狮子快，不然就会被狮子吃掉。每天早晨狮子醒来，它也明白自己必须赛过跑得最慢的羚羊，不然就会活活 饿死。不论你是狮子还是羚羊，都不重要，重要的是每当旭日东升，你就得开始奔跑。非洲有一句谚语说：“祈祷时，别忘了动一动脚”。山姆.沃尔顿先生过去常 常说:”你只坐在办公室里是不可能把这个世界销售出去的”。 　　在飞速变化的世界，站着不动就是最大的倒退。但没有智慧的变革将比不动死得更快。心动不如行动。革命的风暴就像一匹马，如果你在马后面追，你可能永远 都追不上，你只有骑在马背上，才能和马一样的快，才能马到成功。让我们一起行动吧，让我们热情拥抱第三次零售革命的风暴，让我们的头脑准备好变革，发动我 们的员工、我们的消费者、我们的伙伴，还有我们的心，一起加入到第三次零售的洪流中来吧。 　　未来属于哪些总是提前出发的人们。如何建立起快一步思维，从变化多端的世界中找到“天下武功，无坚不破，唯快不破”的速度?我们有两个关键的课题需要研究： 　　1. 如何加速，找到快速发展的道路? 　　2. 如何将整个组织的速度与顾客的速度协调一致? 　　First第一思维 　　在《新约.马太福音》中有一个故事：一个国王远行前，交给3个仆人每人一锭银子，吩咐道：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一 个仆人说“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是，国王奖励他10座城邑。第二个仆人报告：“你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是，国王 奖励他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里，怕丢失，一直没有拿出来。”于是，国王命令将第三个仆人的1锭银子赏给 第一个仆人，说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”这就是马太效应。 　　世界第二高峰是哪一座?你记得住吗?我们大部分人只能记住珠穆朗玛峰。在消费者的心智和碎片时间里，大部分选择第一个。在移动互联网时代，这里的生存 法则更是赢家通吃。有微信，来往的定位就得修正。大自然给每一个物种都提供了一个适应其健康生长的特殊环境生态位，且每一个生态位都具备成为第一的优势， 也就是说要发现自己的生态位，然后做到第一。 　　移动互联网时代，只有第一，没有第二。如果你只是第二或第三，你只不过是历史车轮下的那块小石头。但等到你升级成大石头的时候，车轮自然会绕开你。第一，并不一定是销售额第一。如果想要成为第一，就必须打破消费者的思维定势，成为消费者心智里的第一。 　　第一胜过最好。如何建立第一思维，在自己定位的焦点市场赢得消费者心中的第一?我们有两个关键的课题需要研究： 　　1. 如何定位，找到成为第一的路径? 　　2. 如何成为第一? 　　移动互联网时代5F思维落地十大法则要将移动互联网时代的5F思维落实到我们的业务系统和组织建设中就得注入和发挥好互联网去中心化、开放、民主、自 由、平等和分享的精神。为此，围绕每一个活生生的消费者(I，我)，从道上，我们可以遵从“营造亲人般的爱”的LOVE四大法则(Listen to me倾听我;Ominichannel around me全渠道一致体验，跟随我的脚步;Value for me价值感;Engage me参与感);从术上，我们可以遵从“简约到极致”的SIMPLE六大法则(Scream让我尖叫，Iterative快速迭代，My favorite给我想要的，Personalized个性化，Limited有限的选择，Efficent三步搞定)。 　　总结一下，要将移动互联网时代的5F思维落地，我们可以将这十大法则(Love Simple)作为行动指南。这些法则本身，不是一成不变的，也是可以不断迭代和充实具体内容的。 　　一.道：Love法则(营造亲人般的爱) 　　爱是人内心最柔软的品质，任再大的风波，再糟糕的处境，有一个人、一双手给你温暖伴你左右，以爱为名，谁会不动心? 　　法则一:Listen to me倾听我 　　从说服到倾听 　　企业要善于倾听粉丝的心声，鼓励粉丝自由表达自己的想法，了解粉丝的心理诉求和消费需求，找到消费者真正的痛点清单，让倾听成为我们的习惯。 　　倾听是一种责任。加强和粉丝的沟通，倾听粉丝的心声是企业的重要责任。所以，当粉丝想要和企业沟通时，能够找到沟通的管道，如建立微信、微博私信、企 业BBS论坛。我们要要主动邀请粉丝到我们的企业，和粉丝一起坐下来，全神贯注听粉丝说话，用眼睛注视着粉丝，微笑着静静听粉丝倾诉，这是企业对粉丝最有 效的帮助。千万不要有“我是大品牌，你要照我说的做”这一类的想法。如果抱着这类想法，那就很难准确地了解粉丝的想法和心情。粉丝的心灵，是一个丰富多彩 的世界，这个世界与我们的世界有很大不同。我们要想全面了解粉丝，就必须从心灵的对话开始，放下企业的大架子，深观他的内心，这样才能更好地理解粉丝，有 利于情感的沟通，彼此的心才会更融洽，更贴近。 　　倾听是一种态度。粉丝与企业沟通时十分在意企业倾听的态度，只有企业表现出浓厚的倾听兴趣，粉丝才会有兴致说出心里的话。所以，当粉丝开口说话时，企 业可以通过微信、微博等社交媒体的文字、语音、表情来表达倾听的兴趣，并学会互动。在粉丝说自己事情的时候，企业应该有兴致地关注粉丝，很自然地传递你的 兴趣，也可以用简单的语言诸如“太好了!”“你的分享太棒了”等话语来表示你的感激之情。如果你总是在社交媒体里面沉着脸，一言不发，一副漫不经心的样 子，就会令粉丝十分失望，自然很难准确把握粉丝的情感和态度。 　　倾听是一种追求。倾听是广义的，并非是企业一味的凭耳朵听粉丝说什么，还需要邀请她们参加面对面的地面活动，用敏感的眼睛和心灵，通过观察和分析粉丝的一举一动，读懂粉丝的内心世界，了解他们的真实意图，从而做出正确的判断。多支持、鼓励粉丝，平等地和粉丝做朋友。 　　对于可能出现的质疑和负面的声音，可口可乐通过第三方社交媒体聆听代理商跟踪消费者的情感音量，同时开发了内部的社交媒体聆听工具，实时了解战役状况，并随时调整战术。 　　社交媒体不仅有话题细碎、易逝的特点，对于品牌营销来说，其更重要的改变在于消费者不再是单纯的受众，而是已经完全参与到品牌的塑造与传播中，成为品 牌的推广者;同时，品牌与消费者实现直接的对话与沟通，企业可以通过聆听消费者的声音获得第一手信息。这种变化要求企业必须调整自己的位置和心态，改变与 消费者沟通的态度。可口可乐公司首席营销商务官乔伊·特里波蒂(Joe Tripodi)指出，在社交化媒体的冲击下，可口可乐的市场推广策略要从消费者印象(Impressions)转向消费者表达 (Expressions)，引导社会对话，并在无处不在的社会化对话中，扮演主持人、协调人而非主导者的角色。这也成为可口可乐社交网络营销的指导思 想。 　　法则二：Ominichannel全渠道一致体验 　　跟随我的脚步 　　过去“以产品为中心、以实体店为中心”的传统零售分销模式，已经被新一代的“以顾客为中心、以电子商务为中心”的全渠道体验模式所取代。全渠道是零售 业的未来和希望。电子商务贡献将超过整个全渠道销售的50%，移动将成为全渠道中电商业务的主流渠道，社交将是全渠道的枢纽位置。大数据是全渠道营销、全 媒体(包括传统媒体、BBS、微博、微信等社交媒体)传播的基石，是全渠道决战的核武器。没有大数据，就没有竞争高地;大数据是数字石油，可以实现与每个 顾客的亲密对话、1对1推荐和1对1精确营销。 　　我们要跟随消费者的脚步，在全渠道、全媒体为顾客提供一致性的体验，持久的情感连接和一致性的顾客体验是全渠道的核心工作。比如，约翰·路易斯将电子商务放在公司业务的核心位置，并且围绕顾客开始重新打造自己的全渠道顾客体验和创新，电子商务销售贡献超过25%。 　　法则三：Value价值观 　　萝卜+梦想 　　移动互联网颠覆了价值创造的规律，我们必须回归到商业的本质，真正找到用户的痛点，找到用户的普遍需求，为客户创造价值。只有专注客户的价值才会带来 财富。同时如果仅仅是给粉丝提供商品本身的消费价值(萝卜)，粉丝是没有动力去买你的东西的。我们必须为粉丝创造消费之外的梦想，提供商品之外的人文价 值、社交价值和情感价值。人文就是一种植根于内心的素养，一种无须他人提醒的自觉，一种以承认约束为前提的自由，一种能设身处地为别人着想的善良。它关乎 公平、正义，在最朴素的层面，人文就在我们寻常生活，就在人和人的关系中。就在人性的质地中，就在每个人心灵的细胞中。 　　1963年8月28日，25万人聚集在一起，聆听马丁·路德·金在华盛顿林肯纪念堂发表的著名演讲《我有一个梦想》(I have a dream)。这是美国历史上为争取黑人自由而举行的最伟大的示威集会。人们愿意追随马丁·路德·金，那是因为每个人心中都有一个自己的梦想，是自身价值 观的投射。 　　Why-How—What黄金圈理论。为什么同样生产数码产品，苹果的出品能带来充满与众不同的惊喜?为什么同样遭受社会的其实，只有马丁路德金能够 领导到美国的民权运动?为什么有那么多拥有更大资源优势和能力优势的发明者，最后还是莱特兄弟发明了飞机?著名的营销顾问西蒙斯.涅克提出了一个“黄金 圈”理论：三个同心圆，最里面的一个是Why,中间一层是How,最外面一层是What。一般人的思维习惯是从里面的圆逐渐推到外面，而创造了伟大作品、 引领了伟大运动的人们，其思维习惯则恰恰相反。以苹果为例，其他很多电脑公司在以这样的思维顺序劝服人们进行购买：“我们生产电脑。它们性能卓越，使用便 利。快来买一台吧!”而苹果传递信息的顺序恰恰相反：“我们永远追求打破现状和思维定式，永远寻找全新的角度。方式是我们会设计出性能卓越、使用便利的产 品。电脑是我们的产品的一种。想要买一台吗?”逆向思维的真相在于：要想最大程度影响他人，最关键的不在于传递“是什么”的信息，而在于给出“为什么”的 理由;人们最在乎的也并不是实现供需之间的匹配，而是达成信念的契合。 　　先免费，后收费;免费的是最贵的。巨人集团的游戏，不但免费玩，还给玩家付工资，传统游戏人会觉得不可思议，但是最后算下来，收益率却高的惊人。这一 模式已经成为中国游戏领域的黄金法则。360，免费杀毒后，收益已经超过了之前杀毒行业总和的n倍。淘宝 VsEbay，用免费开店模式+草根网站推广秒杀了付费开店模式+门户网站排他广告。但是今天我们看最新披露的数据，淘宝的利润水平远超ebay，不是远 超ebay中国，是远超ebay全球。 　　晨曦初露，一群群采摘者提著篮子来到玫瑰园中，采摘下一朵朵刚刚绽放、晶莹的玫瑰花。一年前，花店主人走访了世界的顶级玫瑰园，从地中海阳光充足的保 加利亚玫瑰园，到尼罗河畔盛产香料的古国埃，久负盛名的伊朗玫瑰水之乡卡尚，再至赤道传奇的厄瓜多尔玫瑰镇。这个花店主人就是Roseonly专爱花店创 始人兼CEO蒲易先生。他翻阅了很多与玫瑰有关的文献以及史载，深究与玫瑰相关的奢侈品牌，从roseonly专爱花店诞生的第一天开始，致力于探求：玫 瑰，拥有最好的。 　　今天，Roseonly一炮走红，成为在天猫营业额第一的鲜花品牌。成立不到一年，已经完成融资三轮，重新定义了“高端鲜花私人定制”的概念。网上花店迅速蹿红，该网站只销售玫瑰，且制定“一生只能送一人”的购买规则，这一新型营销概念立刻受到人们的广泛关注。 　　蒲易先生给我们做了一个市场分析，天猫上排名第二、第三名的花店都是平台型企业，接单后分派至全国成百上千家花店配送。他们代表了鲜花在线零售的主要 形态。过去，鲜花在线零售受制于线下渠道，难以做到品质的标准化，没有做出真正的品牌，严重的同质化加剧了竞争，企业只能从产品、服务一路拼向价格。与这 些定价几十元至上百元的产品不同，roseonly每盒花的均价在1000元左右，定位是情侣互送的高端礼品，限定“一生只送一人”，差异化显著。 Roseonly中国高端鲜花第一品牌建立：浮华之下低调绽放是roseonly对奢华的理解，给人爱的信念是其永久的使命。roseonly专爱花店的 玫瑰来源于南美厄瓜多尔产区、法国高加索产区以及叙利亚产区。三大产区乃是全世界顶级玫瑰的"摇篮"。用顶级的玫瑰和服务，承载专一的爱情。 　　实际上，Roseonly贩卖的并非玫瑰花本身，而是对自己所爱之人“爱一生”的承诺，玫瑰只是这个承诺的载体。也就是说，如果你送Roseonly 的玫瑰给你的太太，就相当于你对她高调喊出“一生只爱你一人”。这对于收花人来说，所获得的心理满足感自然要远远大于其他礼品。关注顾客的情感需求。鲜花 消费是一种高端消费形态，属于情感消费范畴。花店在做产品设计和营销计划时，必须考虑到送花人和收花人的情感需求。如果能够很好地抓住这一点，顾客在消费 时的着眼点自然就会脱离花卉本身。 　　在互联网时代，品牌是所有粉丝社交关系的总和，粉丝群中领袖客户群的社交价值关系到一个品牌的生死。早期，通过名人的微博弱连接建立的社交三度影响 力，在品牌的塑造和传播中，放大上万倍，发展了一大批种子粉丝群和铁杆粉丝。后期，通过这批种子粉丝和老顾客的微信强关系建立的三度影响力，进一步放大3 到5倍，巩固了销售。Roseonly粉丝团的雪球越滚越大，目前在微博上聚集了50多万的粉丝，在微信上聚集10多万的粉丝，成为网店稳定的流量来源。 蒲易说七夕的订单达到两千万，销售额达到一千万。 　　我听过蒲先生的一次演讲，他说：“在Roseonly品牌发展的初期，我首先在自己的高富帅朋友圈里，预售99盒情人节玫瑰“。一开始，他发展了搜狗 的王小川、新希望的刘畅、世纪佳缘的龚海燕等第一批有影响力的顾客，这为品牌Roseonly打上“高大上”的烙印。在随后的情人节中，蒲易在微博上大胆 地邀请李小璐做微博营销，据说当天微博营销给Roseonly带来将近10万的粉丝，上千的订单。微博上的“明星”最有号召力，拥有庞大的粉丝团，在营销 中起到了巨大的传播作用。Roseonly的第一批铁杆用户，在拿到这么漂亮的花以后，肯定在微博、微信上刷一下存在感，既是用户，也是内行，又是推销 员。 　　法则四：Engagement参与感 　　我渴望消费民主 　　移动互联网颠覆了现有的商业价值坐标体系和参照物。过去，零售商和品牌商习惯了独唱，消费者没有参与。参与感是粉丝经济的血脉，SoLoMoMe是消 费者得以解放。移动互联网不再是单个企业或单个品牌的个人演唱会，而更像是一场粉丝们人人热情参加的周末狂欢舞会。小米手机深谙其道，以雷军为首的“雷 军”们，通过一场场的粉丝见面会，网路社群，混入粉丝群中，与粉丝共舞，造就热烈的社会反响和经济价值。 　　如果你不在粉丝购物的决策流程之内，你的“末日”就指日可待了，就像坐在一个定时炸弹之上。因此，公司发自内心，放低身段，倾听粉丝团的想法，在产品 还没有交到她们的手上之前的供应链上游就开始邀请粉丝参与到企业的价值创造中。移动互联网时代生产者和用户之间的界限被打通了，用户参与创新”。这意味着 组织要更贴近用户，要主动邀请用户一起参与创新。不是从上往下，也不是平行关系，而是融为一体。 　　过去的工程师都是闭门造车，小米的文化是工程师必须面对用户，必须在微博、论坛、线下等渠道与用户沟通。小米把管理员工的权力从老板身上转移到用户身 上。从产品创意、概念车、产品设计、制造、营销、销售到服务整个闭环的每一个关键阶段，我们如果邀请粉丝一起参与，不再仅仅是专家们的想法，激发用户的灵 感和创造能力，共同完成价值创造，产品借以不断改善。粉丝既是消费者，同时也是产品的价值创造者和参与者。我们可以从整个价值链的各个环节，建立起“以粉 丝为中心”的企业文化，只有深度理解粉丝的偏执狂才能生存。没有粉丝的认同，就没有未来。 　　同时，互联网把传统渠道不必要的环节、损耗效率的环节都拿掉了，让服务商和消费者、让生产制造商和消费者更加直接地对接在一块。消费者的喜好、反馈是 快速地通过网络反馈，同时还代表着互联网精神，就是追求极致的产品体验，极致的用户口碑。国内的小米手机、“雕爷牛腩”打造的就是一种SKU种数不多，但 很精，有大量的用户反馈，有自己的粉丝，费者参与决策，对竞争力是如此重要。 　　今年夏天，我女儿带了一瓶贴上“有为青年”标签的可口可乐瓶回来。我留意下来，“宅男”、“文艺青年”、“天然呆“、“氧气美女”、“邻家女孩”、 “高富帅”、“型男”、“纯爷们”、“粉丝”、“闺蜜”、“技术男”、“积极分子”、“表情帝”、“小清新”等60多个热门昵称进入到消费者的视野。从6 月初到7月底，昵称瓶可口可乐在华销量较去年同期增长20%，声势浩大的“快乐昵称瓶”夏季营销战取得了实实在在的效益。 　　中欧商业评论的潘东燕先生给我分析说：“可口可乐，其成功的根本在于充分挖掘了这个时代目标消费者的想法、感受，并将品牌理念与之建立联结，在社会化 媒体时代,大胆地讲述了一个“昵称瓶”的好故事，这个故事既体现了可口可乐的品牌理念，又接地气地契合了当下消费者的内心世界，使消费者发自内心地参与分 享与传播，通过故事实现品牌理念与消费者的深度交融。” 　　在潘先生的《"疯狂一夏"可口可乐的颠覆式社交传播》一文中，他进行了深入的追踪报道和分析(感谢他提供的这个案例)。2011年，可口可乐在澳大利 亚尝试“Sharea Cokewith……”的推广策略，将澳大利亚最常见的150个名字印在可乐瓶上，还为这150个名字量身定做了150首可乐歌。可口可乐希望通过这样的 方式让品牌对接个人，拉近个人与品牌之间的距离。可口可乐还在Facebook上发起“在澳大利亚，你最想和谁一起分享可口可乐?”的投票，6.5万人参 与。根据投票结果，可口可乐不得不增加50个新名字投放市场。这一营销活动取得空前成功：媒体覆盖近2000万人;在活动期间，可口可乐Facebook 官方主页的点击率增加870%;销量同比增长4%，年轻消费者增长7%。这么好的营销创意如何应用到中国市场?在澳大利亚，80多个英文名就覆盖了超过 80%的人口。但中国人的名字实在太多了，百家姓可以吗?老王?小李?太老土了吧!通过消费者调研和消费者行为分析，可口可乐发现当下中国年轻人无论在现 实生活还是网络中都喜欢使用昵称，尤其在社交网络上十分流行，以示亲密友好。于是，以昵称、标签来圈定社群的想法开始进入讨论议程，“快乐昵称瓶”的创意 最终胜出。“快乐昵称瓶”既延续了澳大利亚地区“分享”的主题，又将可乐瓶变成社交传播的载体，激发消费者的认同感，发自内心地主动传播。可口可乐外聘社 会化媒体舆情研究公司网罗出网上最流行的昵称，筛选标准包括：吸引人、有趣、积极、正面，符合品牌形象和气质(“屌丝”最终落选)，更重要的是和目标消费 人群相匹配，让消费者最愿意提及和分享。可口可乐通过全网聆听推出首批24个“昵称”，随后根据营销活动推进的需求和热点变化，在不同时间点又陆续推出约 40个全新的“昵称”。此外，还推出一些富有地方特色的“昵称瓶”，仅在当地有售。如湖北市场的“尖板眼”、四川市场的“老妞儿”、重庆市场的“重庆崽 儿”等。可口可乐希望“快乐昵称瓶”参与到年轻人的社交中去。“ 　　知名歌手林俊杰在6月2日发出的一条微博：“谢谢可乐送我有专属名字的瓶子，Special edition Coke bottle with myname,thanks CocaCola!”他收到了可口可乐公司寄送的“昵称瓶”，他的昵称是“有为青年”。紧接着，王心凌、蔡少芬、林更新、姚笛、汪东城、炎亚纶、辰亦儒、 陈建州、星座小王子……纷纷到微博上去“晒瓶子”。在5月底6月初，网上一共有2430位各路明星和意见领袖在各自的社交网站上分享了自己收到可口可乐 “昵称瓶”的惊喜和疑惑。今年5月，可口可乐尽公司所能搜集各路明星和意见领袖的联系方式，在事先没有任何沟通的情况下，陆续向他们寄出量身定制的“昵称 瓶”。寄送的对象主要有四类：可口可乐社交平台账号的忠实粉丝(微博、微信、人人);媒体、代理商;明星、艺人;有影响力的社交媒体意见领袖。所有首批收 到定制“昵称瓶”的人同时会收到一张小卡片，邀请他们在5月28日到社交网络分享自己收到的礼物(“晒瓶子”)。各路明星和意见领袖原本就是网民围观的对 象，他们的疑问自然也就成为广大网民讨论的话题：“为什么他们会有这样的可乐瓶?”“哪里可以买到?”“是山寨的吗?”……对此，可口可乐官方始终保持沉 默。直到网上讨论的声浪达到预期规模后，5月28日，可口可乐在各大社交网站以官方名义每隔两小时陆续放出22款“昵称瓶”悬念帖海报，所有海报都没有可 口可乐的Logo。以“技术男”昵称为例，除了简洁创意的平面设计，海报上写明：“一起分享‘技术男’的专属快乐!5月29日，与你共同期待。”同时和媒 体、营销大号建立互动合作。各个大号根据各自属性与对应的“昵称瓶”悬念帖海报建立互动，之前收到可口可乐“昵称瓶”的忠实粉丝当天也都纷纷出来“晒瓶 子”。很多网友好奇：“5月29日到底会发生什么?”将悬念进一步推向高潮。5月29日，可口可乐在官方微博正式宣布推出“昵称瓶”包装，发布全新包装的 新海报，悬念揭晓!但事情还没完，网友对可口可乐换装产生激烈的讨论。一时间，可口可乐换装的消息遍布微博、豆瓣、天涯、人人等平台。随后，大量传统媒体 也跟进报道。可口可乐公司全球CEO穆泰康(Muhtar Kent)先生说，“可口可乐的消费者主要是年轻族群，他们到哪里去，我们就要到哪里去。”通过全网全覆盖的方式，可口可乐绵绵密密地推进各项活动，使各 个面向的消费者都成为品牌传播的一份子，她们热情地参与进来。经过长达几个月的筹划和运营，可口可乐此次夏季品牌营销战的预热活动相当成功。 　　然而，整个夏季品牌营销要持续推进三个月，而社交媒体热点话题的最大特征就是“来得快去得也快”，话题也容易沉没于持续涌现的新热点中。如何才能将话 题热度维持三个月?社交媒体不仅有话题破碎、易逝的特点，对于品牌营销来说，其更重要的改变在于消费者不再是单纯的受众，而是已经完全参与到品牌的传播与 塑造中，成为品牌的推广者;同时，品牌与消费者实现直接的对话与沟通，企业可以通过聆听消费者的声音获得第一手信息。这种变化要求企业必须调整自己的位 置，改变与消费者沟通的态度。 　　可口可乐还在各大城市活动现场推出“快乐贩卖机”，消费者可将自己、朋友、家人的名字直接打印到瓶身标签，任意选择40多款热门昵称，只要将姓名输 入，一瓶专属的可口可乐就诞生了。遍布全国的线下活动让消费者充分参与并在社交网络上分享自己的体验。在此阶段，可口可乐“昵称瓶”已在线下全线铺货，下 一阶段热度的维持必须要让消费者全面参与进来。所谓“异业合作”就是让可口可乐“昵称瓶”出现在人们衣食住行等日常生活的各个角落，对目标消费者的生活圈 实现“全包围”。例如，与小肥羊、棒约翰合作，给当日进餐过生日的消费者赠送定制瓶;与喜达屋酒店集团(STARWOOD)合作，为在人人网发起的“那些 年，我们的同学会”活动获胜者举办同学会;与易到用车网合作，上海和北京的易到用车用户上车后会发现，车里有一瓶还冒着冷气的可口可乐“快乐昵称瓶”;与 《天台爱情》进行互动。 　　消费者连接在一个巨大的社交网络上，并极大地发动了每个消费者的参与热情，她们连接在一起，共同传播快乐、希望和爱，影响着每一个人的情绪、选择和行 为。哈佛大学文理学院社会学系社会学教授尼古拉斯·克里斯塔基斯和加利福尼亚大学圣迭戈哥分校副教授詹姆斯·富勒提出了“三度影响力”的社会网络的强连接 原则，他们发现：相距三度之内是强连接，强连接可以引发行为;相聚超过三度是弱连接，弱连接只能传递信息。你朋友的朋友的朋友是胖子，你就会变胖。我们所 做或所说的任何事情，都会在网络上泛起涟漪，影响我们的朋友(一度)，我们朋友的朋友(二度)，甚至我们朋友的朋友的朋友(三度)。如果超出三度分隔，我 们的影响就逐渐消失。可口可乐通过“2400多个明星—>2000多万粉丝—>上亿朋友圈”的三度影响力路径，从6月初到7月底，昵称瓶可口 可乐在华销量较去年同期增长20%，声势浩大的“快乐昵称瓶”夏季营销战取得了实实在在的效益。在中国，可口可乐现在有10%的产品广告是通过社交媒体平 台来完成的，到2015、2016年将上升到75%。” 　　二.术：SIMPLE原则(简约到极致) 　　乔布斯说： “专注和简单一直是我的秘诀之一。简单可能比复杂更难做到：你必须努力理清思路，从而使其变得简单。但最终这是值得的，因为一旦你做到了，便可以创造奇迹。” 　　移动互联网时代，顾客的时间是稀缺资源，如何在碎片时间内抓住她的心，我们必须把各个方面做到极致：从产品到服务，从流程到用户体验，从关键需求到核心功能，一定要做到极致，超越顾客的期望。 　　移动互联网时代的竞争，只有做到极致，我们才能够真正赢得顾客的芳心。 　　法则五：Scream让我尖叫 　　超越我的期望 　　优秀的企业满足需求，伟大的企业创造需求。向乔布斯致敬，他是伟大的需求创造大师，能够在顾客之前洞察到他们想要什么，并创造出他们做梦也想不到的产 品。亚德里安•斯莱沃斯基最新作品《需求：缔造伟大商业传奇的根本力量》，瞄准企业最难以突破的需求困境，首度破解需求之谜。顾客的欣喜若狂与无动于衷， 只在需求这一线之间。 　　如果把财务比喻为企业的左脑，充满理性;那么营销就是企业的右脑，充满感性。我们的营销团队要像女性一样地有情感地思考。顾客的每一个抱怨的背后都隐 藏着一个未被满足的需求，而每一个需求的背后必然隐藏着一个不可忽视的市场。其实任何产品，在一开始满足了用户的功能性需求以后，就应该着手升级到精神层 面，用户拒绝麻烦，用户需要安慰，这看起来跟利润无关，但是对不起，它跟你的市场有关。你不去满足，创业者就会自己去进行开拓性满足。那么等待你的，或将 是个生死存亡的巨大危机。因此，请一定重视麻烦所带来的希望，而不是去抵触他们的抱怨。只有体验爽，才能深入人心，才能真正让用户产生情感上的认同，才能 产生口碑的传播。 　　过去我们总是认为，只要掌握了正确的手段，需求自然就会产生。于是便有了越来越多的营销活动，越来越炫的广告宣传，越来越激进的促销策略，还有四处散 播的优惠券和打折信息。但其实，真正的需求创造者，把所有的时间和精力都投入到对“人”的了解上。他们一直在努力了解我们心中的渴望，我们需要什么，讨厌 什么，什么样的东西能引起我们的情感波动，什么样的东西又能激发出我们源自内心深处的好感。 　　企业可以设立“CSO(首席惊喜官)，比如我们可以每天在粉丝留言中寻找潜在的推销员或专家，找到之后会给对方寄出包裹，为这个可能的“意见领袖”制造惊喜。 　　360的创始人周鸿祎先生，他说：“假设说，华夏银行请我吃饭，我打开一瓶矿泉水，喝完之后，它确实是矿泉水，这叫体验吗?这不叫体验。只有把一个东 西做到极致，超出预期才叫体验。我开个玩笑：比如有人递过一个矿泉水瓶子，我一喝里面全是50度的茅台——这个就超出我的体验嘛。假设它是一个体验，我 (作为用户)就会到处讲“我到哪儿吃饭，我以为是矿泉水，结果里面是茅台”，如果我就这个经历写一个微博发出来，绝对能转发500次以上。” 　　法则六：Iterative快速迭代 　　边开枪，边瞄准 　　这里的迭代思维，对传统企业而言，更侧重在迭代的意识，意味着我们必须要及时乃至实时关注消费者需求，把握消费者需求的变化。要从细微的用户需求入手，贴近用户心理，在用户参与和反馈中逐步改进。 　　“敏捷开发”是互联网产品开发的典型方法论，是一种以人为核心、迭代、循序渐进的开发方法，允许有所不足，不断试错，在持续迭代中完善产品。 　　乔布斯曾举了一个例，强调商业伦理和细节的重要性，“如果你是个正在打造漂亮衣柜的木匠，你不会在背面使用胶合板，即使它冲着墙壁，没有人会看见。但你自己心知肚明，所以你依然会在背面使用一块漂亮的木料。为了能在晚上睡个安稳觉，美观和质量必须贯穿始终。” 　　“天下武功，唯快不破”，只有快速地对消费者需求做出反应，产品才更容易贴近消费者。Zynga游戏公司每周对游戏进行数次更新，小米MIUI系统坚 持每周迭代，就连雕爷牛腩的菜单也是每月更新。微信在推出后1年内迭代开发44次，小米手机每周都有四五十个BUG(漏洞)要修改。 　　边开枪，边瞄准，精益求精。做到快速失败(fail fast)，廉价地失败(fail cheap)，同时整个组织要有一种包容失败的文化(InclusiveCulture) 　　传统的商业思维则讲究大而全、讲究周密控制，做决策时往往要通盘考虑各方面的影响，调动各方面的资源，很难快得起来。传统企业的产品从研发到投放到更 新按年来算，对消费者的影响方式也是投一轮广告，卖一轮产品，几个运动下来才有可能让消费者记住你。但互联网时代讲究小步快跑、快速迭代，节奏是按周算 的。 　　快速迭代：用户反馈，活动，后面是回路，很快知道是错的。如何收集发现错误，立即改进。 　　法则七：My favorite给我想要的 　　知我，懂我 　　我在一次论坛上，听当当网CEO李国庆先生曾跟我讲过这样一件“尴尬”的事情：有位女顾客在当当网上买了一些怀孕方面的书籍，此后一年多她几乎每次都收到类似的书籍推荐，不堪其扰的她一怒之下直接向李国庆投诉，此事才宣告结束。 　　比我更懂我，通过大数据推荐我想要的。我们可以通过移动互联网，加速推进自己的数字化进程，建立对消费者的洞察，无论何时何地，我们都要尽可能及时 的、精确的收集到每个顾客所有购物活动相关涉及到的顾客的所有的数据，数字化每一个顾客，每一件商品和他们的每一个购物活动，最终还原每个顾客的原貌需 求。用户在网络上一般会产生交易信息、浏览信息、购买行为、购买场景和社交关系等多个方面的大数据，这些数据的沉淀，有助于企业进行预测和决策。一切皆可 被数据化，企业必须构建自己的大数据平台。 　　根据每个顾客的大数据，我们可以建立自动化的个性化商品推荐系统，为每一个顾客提供精准的、少量的、非常个性化的商品推荐。通过分析每个会员的POS 交易数据或网店的浏览数据，可以为向每一个会员的智能手机，推荐一份建议购买清单。这份清单里面，也许真的像沃尔玛一样，出现“啤酒加尿布”这样经典的大 数据故事。当年，Walmart的工程师通过追踪分析许多年轻父亲每次的购物小票，发现每到周五晚上，啤酒和尿布的销售量同时都非常高。原来，年轻的父亲 们周末下班后帮太太买尿布时，顺手带上啤酒，准备看球赛的时候喝。WalMart洞察到这个需求，啤酒和尿布干脆就就摆在一个货架上卖，销售量马上提升三 成。 　　法则八：Personalized个性化 　　每个人的时代 　　从需求来看,消费者的需求发生了重大的改变,他们越来越追求个性化,越来越追求自己的消费、自己作主,这是一个新的改变。这是一个个性化的时代，消费者个性化的消费主张，在移动互联网时代，不仅可以彰显出来，更可以得到尊重。 　　让我的个性得到彰显：请在我的袖口上锈上我女朋友的红唇，请在我的笔记本上铭刻我喜欢的名句，请在我的T雪衫上印上泰戈尔的诗篇，并不是神话。 　　红领建立了全球第一家全面信息化的个性化生产线，整个工厂完全用信息流来统帅工业流水线和驱动后台的供应链。流水线上每一件衣服都有一个电子标签，每 一个电子标签连接的是一个活生生的顾客，这些标签记录着这位顾客在每个工序个性化定制的全部生产数据(包括布料、体型、钮扣和款式等上百个数据)。在她们 的全球西装个性化高级定制的工业流水线上，我不仅看到的是西装的流动、信息的流动，我还看到了友谊、温暖和爱意的流动。我看到每一件衣服身上都洋溢着一颗 自由的心灵，彰显主人的尊贵、个性和典雅。每一道工序的工人，不再只是千篇一律地为可能成为大量尾货的库存而生产，她们深知今天要做的这1000件西装背 后，是1000位不同的、活生生的人。在工厂流水线上的每一件衣服后面，住着一颗追求个性化、追求自由的灵魂。流水线上每一件衣服都有一个主人，也许上一 件衣服的主人是一位诗人，下一件可能就是一位企业家、政治家或是钢琴大师，也有可能是某位温柔娴雅的太太送给先生的生日礼物。 　　接下来，她们希望改变传统的分销渠道模式，她们希望借助互联网、社交网络，顾客可以在前端任何渠道里面，不仅是地面店、也包括网店、移动商店、社交商店和每个人自己的私人商店，能够完成定制和订单。 　　我们正要进入并快速拥抱每个消费者的时代，人人都是设计师，人人都是创意师，人人成为裁缝，人人都是销售，人人都是消费者。他们越来越追求个性化，越 来越追求自己的消费、自己作主，这是一个新的改变。亚马逊和淘宝今天开始为每一个注册用户推出个性化首页，就是一次重大的转折。 　　5年以后，我们期许红领将成为全球最著名的个性化服装定制的企业品牌和众包定制的平台，能够发动这个世界的每一个母亲、每一位姑娘、每一个家族、每一 个热爱生活的人们、每一个创业者，甚至每一个温暖的企业，成为红领的粉丝(红粉)，分别为她们的先生、她们的男朋友、她们的爸爸、他们的家人和她们的员 工，按他们的体型、他们喜欢的款式，按他们自己的Style，送一套她们亲自定制的衣服。 　　我期待红领的个性化定制服务，能够进入离消费者更近的购物中心、百货店、小作坊甚至社区。不久的将来，也许，我们进入星巴克店和朋友喝完一杯咖啡，我 们1个小时前定制的衣服就出来了。因为在红领的云端，早已建好了我所有与定制有关的大数据。也许不仅的将来，红领将建立起千千万万顾客个性化定制的大数 据，这些数据，必将改变未来服装业的生态。 　　法则九：Less is more少就是多 　　有限的选择 　　苹果就是典型的例子，1997年苹果接近破产，乔帮主回归，砍掉了70%产品线，重点开发4款产品，使得苹果扭亏为盈，起死回生。即使到了5S，iPhone也只有5款。 　　消费者的碎片时间有限，停留在你的渠道里的时间很短，你提供的服务、在地面店里陈列的商品、在网店或移动商店陈列的首页商品，如果在这么短的时间里， 提供顾客中意或，不能吸引到她，不能打动她，甚至让她尖叫你就会错过这个宝贵的碎片时间。如果我们不能在3-5分钟内，我们就会错过这个顾客。我们平时的 功夫，是非常重要的。这就需要我们建立碎片化思维，利用大数据，听懂她，洞察她，把消费者在碎片时间产生的点点滴滴的信息收集起来，串连起来，还原出一个 真实的顾客的需求，为每一个顾客推出个性化的私人货架商品。 　　如何让顾客在一分钟爱上你?C&A在一些地面店展示出来的模特商品就是每天在FACEBOOK上赞得最多的衣服。腾讯旗下的易迅，推出了“精 选商品”模式，这是否会把购物车在移动端直接消灭掉。还有一种闪购模式，该模式又称限时抢购模式，起源于法国网站Vente Privée。闪购模式即是以互联网为媒介的B2C电子零售交易活动，以限时特卖的形式，定期定时推出少量的国际知名品牌的商品，一般以原价1-5折的价 格供专属会员限时抢购，每次特卖时间持续5-10天不等，先到先买，限时限量，售完即止。顾客在指定时间内(一般为20分钟)必须付款，否则商品会重新放 到待销售商品的行列里。 　　法则十：Efficent高效 　　三步搞定 　　简洁比复杂可难多了，简洁是应对复杂世界的武器，越简洁越高效。为顾客设计的一切界面，不仅要讲究内在的逻辑，操作流程更要高效和极简。Google首页永远都是最简洁、最清爽的界面;苹果的外观、特斯拉汽车的外观，都是这样的设计。 　　消费者的购物时间越来越碎片化，我们的流程设计要简化，在每个顾客与她想要的商品或服务之间要建立最短的路径、最快的时间。顾客无论从那个渠道进去， 在找到她的商品前，整个操作流程不要超过三步，越短越好。如果超过三步，消费者的耐心就没有了;我们就可能失去一次宝贵的与顾客对话的窗口。